El empresario planifica todo su proceso productivo, pone en marcha la maquinaria a su alcance (y fuera de él) para que su producto o servicio llegue al público, con el menor coste posible y tratando de dar el nivel de servicio deseado por sus clientes. Vamos, que lo normal es que se deje las cejas. El punto de contacto con los clientes, es decir, con quien da de comer a la empresa, es la fuerza de ventas. Es una responsabilidad grande la que tienen los comerciales, ya que son la viva imagen de la empresa en la calle, por teléfono o en cualquier otro canal en el que intervengan para vender nuestro producto.
Sin embargo, a todos nos ha ocurrido alguna vez que al ir a comprar algo tenemos la mala suerte de que nos atiende alguien con mala educación, a quien parece que le molestamos en lugar de darle una alegría por el dinero que van a ganar él o su empresa con nosotros, sus clientes. A mi me ha pasado esta semana y me ha resultado bastante desagradable. Claro, como hoy en día no hay crisis y los clientes sobran (nótese el tono irónico), no importa.
No le importará a la persona que te atiende mal (si se le puede llamar atender), pero sí debería preocupar al empresario. Normalmente un cliente insatisfecho genera ruido en su círculo más cercano, contándole a amigos y familiares lo sucedido. Como es obvio, su opinión cuenta más que todo lo que pueda decir la empresa a través de sus acciones de comunicación, promociones,... Vamos, que es bastante probable que hayamos perdido a un cliente definitivamente y alguno más de rebote, por solidaridad, gracias al boca a boca. Con lo que cuesta ganar un cliente.
Esto me lleva a pensar que es una función imprescindible para el empresario controlar a la fuerza de ventas. La mayoría de la gente en estos casos no se molesta en poner una reclamación (porque hay que escribirla, piensa que todos en esa empresa son igual de maleducados, por el enfado del momento,...) y se va para no volver jamás. El mayor perjudicado es el empresario porque no se entera del incidente, no recibe ningún feedback del cliente y todo queda como estaba, pero con un cliente menos y con la posibilidad de que la situación se repita con más clientes.
De ahí la importancia de disponer de un sistema formal de gestión de reclamaciones de clientes. No sólo se trata de tener unas cuantas hojas de reclamaciones y un buzón para depositarlas, sino de tramitarlas, proponer una solución y aplicarla. Si lo piensas, una reclamación puede ser un tesoro porque nuestros clientes nos están diciendo lo que tenemos que hacer para mejorar y estar a la altura de lo que ellos esperaban. En algunas hasta nos insultarán, pero bueno, ya serán las menos frecuentes (sino, algo estaremos haciendo muy mal).
Si además te dejan los datos de contacto en la queja, no lo dudes, habla con esa persona aunque creas que no tenga razón. Si recuerdas esos consejos de los que hablábamos hace unas semanas, había uno de Charlene Begley (GE Enterprise Solutions) que nos animaba a pasar todo el tiempo posible con nuestros clientes. Es una buena oportunidad para enmendar un error cometido, solucionar un malentendido y hasta de comprender mejor las necesidades de los clientes. Ah, me olvidaba, y encárgate de que la situación no se vuelva a repetir. Si es por culpa de la fuerza de ventas, no dejes que te tiemble la mano y recuerda lo que te estás jugando.
En Pymes y Autónomos | Motivando a los comerciales Imagen | Fernando Shoiti