Esta semana aterricé en esta entrada de Estevo en la que explica cómo documentar un proceso. Se refiere Estevo a la práctica que, partiendo de un mapa general de procesos, está orientada a recopilar la documentación (entradas, salidas,...) y los datos de cada proceso que ejecutamos en nuestra empresa, con el fin de disponer de un catálogo de procesos y tener así una visión global de nuestra actividad.
A mi me parece una idea interesante, seguro que a más de uno nos gustaría disponer de una herramienta similar en nuestra empresa, pero conviene hacerse algunas preguntas antes de lanzar un proyecto como este en nuestra empresa. A mi el soporte que propone Estevo me gusta, creo que es muy interesante y comparto la mayoría de las ideas que expone, pero quiero ir un poco más allá.
En primer lugar, hay que tener en cuenta que documentar todos los procesos que ejecutamos en nuestra empresa es un trabajo que requiere una gran dosis de recursos. No sólo el personal que haga este trabajo, sino el tiempo que le tiene que dedicar el resto a esta labor. Puede venir un equipo de consultores a prometernos el oro y el moro, pero si no somos conscientes de la cantidad de trabajo que nos va a suponer, nos podemos llevar una sorpresa muy desagradable.
En segundo lugar, es imprescindible determinar la profundidad del estudio que vamos a realizar. No es lo mismo hacerlo a alto nivel (poco detalle de los procesos, sin llegar a una descripción minuciosa), que un análisis de bajo nivel, que requiere un mayor esfuerzo, al describir todas las tareas que se ejecutan, entradas, salidas,... con precisión.
En tercer lugar, conviene establecer prioridades y dedicar más tiempo del estudio a aquellos procesos que aporten valor al cliente. Si nos centramos en procesos de soporte, es decir, aquellos que no aportan valor añadido al cliente, corremos el riesgo de perdernos por las ramas.
Una vez que hayamos valorado los puntos anteriores, conviene preguntarse sobre el retorno que voy a obtener de este trabajo ¿Realmente me va a servir para algo? ¿O simplemente voy a tener un manual la mar de bonito pero nada útil? ¿Lo voy a hacer yo o se lo voy a encargar a alguien? No se hace con el mismo “cariño” y hay mucho becario sin experiencia haciendo trabajos de este tipo, así que imaginaros la utilidad que tendrá al final este proyecto. Recomendable meter siempre a “alguien de dentro” en el equipo de trabajo, sin duda.
Otro punto a tener en cuenta es el de la actualización y el mantenimiento de este mapa de procesos detallado. Me encanta una frase que he oído numerosas veces y que dice que cuando acabas un proyecto de este tipo, tienes que volver a empezar porque los procesos ya han cambiado y no sirve el mapa detallado. Si el proyecto es muy extenso, si no se desarrolla con los recursos adecuados para ejecutarlo en un plazo razonable o si los procesos son muy cambiantes, estaremos todo el día documentando nuevos procesos o revisando los existentes.
El mapa de procesos es imprescindible mantenerlo actualizado, si no no vale de nada, y debe tener alcance corporativo, es decir, debe ser único, el mismo para todas las áreas. Si no se actualiza y cada departamento acaba usando el suyo, de poco habrá servido todo este trabajo.
No debemos confundir el mapa de procesos con el organigrama, son 2 cosas totalmente diferentes y que no tienen ninguna relación. El organigrama es una vision (vertical) jerárquica de la empresa, mientras que el mapa de procesos es una visión (horizontal) de los procesos que ejecutamos en nuestro negocio.
Como solución, además de las reflexiones anteriores, podemos considerar una estrategia de partida de identificación de un mapa de procesos a alto nivel, estudiando con poco detalle los procesos. A continuación, poco a poco, en función de las necesidades de la empresa, se irá ampliando el foco de esta herramienta, centrando los esfuerzos en los procesos más importantes, es decir, en los que aportan mayor valor añadido al cliente. Si nos paramos un momento a pensar, podemos ver que tiene bastante lógica el planteamiento de que los procesos están soportados en las aplicaciones que los soportan (el ERP, el CRM,...), ahí es donde encontraremos el proceso con el máximo nivel de detalle. Así que, cuando quieras saber cómo funciona, debes mirar el flujo de tareas que sigue el usuario en la aplicación.
No sé cómo lo veis, pero a mi me parece bastante acertado. Quizá no sea lo más bonito, ni lo que quede mejor en el documento de venta que presente una consultora, pero por lo menos, por mi experiencia sé que funciona ¿Os atrevéis a aplicarlo en vuestras empresas? ¿Cómo lo hacéis vosotros? ¿Os supone mucha burocracia gestionar vuestros mapas de procesos?
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