Cuando tu propuesta de valor es un servicio, necesitas materializar tu aportación, en la propia esencia de un servicio está el ser intangible y, por tanto, uno de nuestros principales esfuerzos deberá estar orientado a tratar de hacer ver al cliente la realidad de nuestra participación.
¿Cómo hacer entender a un cliente que realmente cuando está contigo se lleva algo?,¿cómo ser capaces de demostrar que después de una conversación, de una consulta contigo tiene algo que antes no tenía? se lleva conocimiento que quizá antes no estuviese ordenado y a su alcance…una breve consulta sobre un problema a un abogado genera extrañeza ante quien consulta cuando le entrega una nota con una factura por la “breve consulta”.
¿Tanto le cuesta creer a alguien que el conocimiento se debe pagar? una idea tiene precio, quizá no por la originalidad o la innovación, por el hecho de que supone una solución a tu situación. La constante formación, la permanente actualización de información que exige estar en el mercado no se percibe…¿curioso verdad?
Ahí los autónomos y pymes del sector terciario encontramos nuestro talón de Aquiles,…pero ¿cómo educar a alguien que no valora lo que tu haces?, el problema es más serio de lo que realmente parece porque en el corto plazo ese vínculo comercial se fracturará.
Tengo experiencias recientes que demuestran que, pese a que aportes algo tangible (documentación, informes…) e incluso resultados (ventas, rentabilidad, incrementos…), depende mucho del interlocutor que tenga en cuenta eso, incluso creo que tiene más que ver con cierta cultura empresarial o educación o respeto por el trabajo de otros.
Hay otro vector que mitiga los efectos de tan perniciosa tendencia a infravalorar el trabajo de otros y es la confianza que curiosamente es intangible, será que cosas del mismo signo se neutralizan y aquí tenemos mucho camino que recorrer, la confianza es un arma poderosa basada en el cumplimiento de expectativas y en el trabajo duro.
Esa es mi receta para salvaguardar la relación cliente-proveedor, generar confianza para evitar otro tipo de técnicas o tácticas de carácter económico que quizá aseguran el cobro pero generan fricciones inmediatas.
Imagen | TerryJohnston