Muchas empresas desean saber la opinión de sus clientes sobre distintos aspectos. La atención recibida, la calidad de una venta, de un producto, de la tienda online, etc. Pero muchas veces no se hace de forma correcta. Por eso hoy vamos a ver cinco errores que pueden cometer las empresas al recoger la opinión de sus clientes.
Porque una cosa es que tengamos la información y otra bien distinta que se utilice de forma adecuada. A veces simplemente no queremos atender a lo que nos cuentan los clientes y se niega la evidencia de que algo no está saliendo como nosotros habíamos planeado.
Cinco errores al recoger la opinión de los clientes
Siempre podemos preguntar nosotros, pero también es importante tener un proceso de escucha activa, monitorizar que se dice de nosotros en distintos medios, tanto cibernéticos como fuera de ellos. Saber que se comenta de nosotros en las redes sociales, en foros, etc. pero también fuera de Internet, aunque esto último puede ser un poco más complicado. Esto nos dará la oportunidad de reaccionar y dar una respuesta adecuada.
A la vez, si queremos conocer la opinión de los consumidores de nuestros productos o servicios, de nuestros clientes, es muy importante conversar con ellos, participar no como un moderador que sólo borra mensajes de las redes sociales, sino recogiendo estas opiniones, ya sean buenas o malas, ofreciendo el punto de vista de la empresa y soluciones si algo no está como es debido.
En este punto es clave saber reconocer los errores. No siempre acertamos y si hemos hecho algo mal, o simplemente el cliente no está contento con nuestra propuesta tenemos que saber aceptarlo. Puede que incluso lo hayamos hecho la mejor de nuestras intenciones, pero si no gusta, tenemos que saber reconducirlo. Otra cosa es que el cliente no se haya dejado aconsejar y luego no le guste el resultado, a pesar de que ya le advertimos que esto no iba a quedar bien.
Otro de los errores que se suelen cometer es que no se sacan conclusiones y se proponen mejoras en base a esa información. Si queremos saber la opinión de nuestros clientes es para que nos ayuden a mejorar, a crecer como empresa y tenemos que ser capaces de extraer conclusiones de todos estos datos y proponer mejoras.
Para finalizar algo que ocurre a menudo es queno se actualiza la información a pesar de que los clientes nos han comentado que tenemos algo mal o incompleto, como un horario comercial, una dirección o un teléfono de información, etc.
Todo esto si el cliente ve una respuesta positiva por nuestra parte facilita la generación de mayor compromiso con nuestra empresa, lo que ayuda mucho a fidelizarlo y además en muchos casos convertirlo en un embajador de nuestra empresa y del buen trato recibido.
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