En varias ocasiones hemos hablado de la importancia de ofrecer un buen trato al cliente. Es con ese buen sabor de boca que deja el recibir una buena atención, cuando realizas una compra lo que te llevas a casa, además de unos buenos precios.
Las compras online han aumentado, y con ellas también las quejas. Resulta complicado que el factor problema no exista. Siempre surge algún obstáculo. Es ahí donde el cliente online debe recibir si cabe, un trato aún más humano y resolutivo.
Si buscamos por Internet el nombre de grandes almacenes podemos leer en sus cuentas de Twitter o Facebook, quejas de todo tipo: clientes que han tenido que hacer largas colas por un apagón, o un accidente que puede pasar en cualquier lugar, nada grave, pero que sí hará que esa persona deje de consumir en ese establecimiento. Todas las grandes o pequeñas crisis deben solucionarse con la misma urgencia.
Cuando una empresa decide que va a vender online debe tener claro que ese cliente va a ser tratado igual o mejor que el que acude físicamente al lugar. Si por cualquier circunstancia el sistema 'se cae' y una compra no se puede finalizar, un pedido no llega, etcétera y sólo existe un número de teléfono para contactar:
- Se dará información sobre lo sucedido en el momento
- Se resolverán todas las dudas que tenga el cliente
- Todos los trabajadores estarán informados a su vez de lo que ha sucedido (pequeña o gran crisis)
Cuando estos tres puntos no se cumplen, comienza una angustia diferente para el cliente. Diferente a si hubiera realizado la compra en persona. Tal vez tenga su número de pedido y todos su datos estén registrados, pero el hecho de no ver el rostro de quien se supone, ha de solucionar tu problema, se debe suplir con un trato cercano y eficaz. Que por norma se da, pero quienes han de responsabilizarse de la crisis, el que lleva la comunicación en ocasiones opta por el silencio, y es ahí donde se agrava la situación.
Dar el paso de realizar un pedido o una compra online es importante para muchos clientes, siempre queda la duda de "¿llegará, irá todo bien?" y si por desgracia surge cualquier problema, el hecho de recibir como respuesta una contestación estándar no mejora las cosas.
Esas mismas redes sociales que la empresa emplea para publicitar eventos, o mostrar sus ofertas, son las mismas que el cliente insatisfecho utilizará. El lema siempre es el mismo: mucho mejor hablar de que ha habido un problema, asumirlo e informar, que mirar hacia otro lado y escribir sobre las bondades del negocio, en vez de sobre las incidencias que están en boca de todos los clientes. La empresa debe escuchar a los clientes y sobre todo: pedir disculpas.
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