Como desenlace a la entrada de ayer, Vodafone ya se ha manifestado y ha ofrecido al usuario que tuvo 27 horas en espera una bonificación del 10% en sus próximas facturas. Entre esta valoración y una oferta cuanto menos llamativa que ha lanzado Movistar para sus clientes de tarjeta prepago, que regala el primer minuto para los usuarios que escuchen una cuña publicitaria de quince segundos, me ha asaltado una reflexión sobre la valoración del tiempo de nuestros clientes.
Una hora de un cliente Movistar vale 48 euros, suponiendo que "pagan" 20 céntimos por escuchar un anuncio publicitario que dura 15 segundos, pero para el caso de Vodafone, la hora se ha valorado a un coste mucho menor. Supongamos que gasta 1200 euros en tres meses, con lo cual tiene una bonificación de 120 euros, o lo que es lo mismo, va a recibir 4,44 euros/hora de espera ¿No os parece ligeramente irrisoria la valoración del tiempo de Vodafone? En la pyme, podemos aprender de esta lectura que no se le puede faltar el respeto a los clientes minusvalorando su tiempo. La valoración del tiempo de una persona es un concepto muy subjetivo, porque cada persona tiene un coste de oportunidad distinto, pero lo que nunca podemos hacer es valorar el tiempo de nuestros propios clientes, por debajo del coste/hora por trabajo.
Como norma general que requiera una inversión de tiempo por parte del cliente, realiza siempre una extrapolación justa del tiempo que tiene que invertir el cliente frente a su coste de oportunidad. Por ejemplo, si quiero pasar un cuestionario extenso sobre los servicios de mi empresa y quiero respuestas claras, concisas y razonadas, "págale a tu cliente" pero págale bien. Puede parecer una perogrullada, pero en el caso de Vodafone, yo nunca habría aceptado esa compensación económica. ¿Cómo lo véis vosotros?
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