Un cliente está insatisfecho. El servicio ofrecido por la empresa en cuestión no le ha parecido adecuado y lo demuestra a través de Twitter. Su actitud no es la de un ‘troll’, sino la de alguien que busca comprensión en la compañía. Pero, ¿cuál es la salida? Atacarle y amenazarle con medidas legales por la publicación de ese mensaje.
Esta sucesión de hechos no es ficticia. Ocurrió ayer en Twitter con una pequeña empresa de mudanzas. Lo interesante no es sólo la gestión equivocada de esta reclamación, sino las consecuencias: casi un millar de retuits del mensaje de la marca a la usuaria y un ‘efecto Streissand’ en toda regla. Se extendió a gran velocidad y lo iba a ser una mera contestación a un cliente descontento para frenarlo, acabó siendo una ola gigantesca.
Ante esta situación, se pueden extraer algunas reflexiones:
- Dar la opinión de un mal servicio de una empresa no es delito, por mucho que pueda doler a una marca.
- Hay que saber diferenciar entre un troll y alguien que, realmente, está descontento y busca una solución.
- Tratar de acallar las críticas a tu empresa con amenazas de medidas legales puede acarrear el efecto contrario: que, ante la actitud de la marca, sea una ola imparable de reacciones en contra.
- En Twitter (y en las redes sociales) hay que estar para las duras y para las maduras. Estas plataformas no están exclusivamente para escuchar los halagos y para compartir las actualizaciones del blog corporativo y de los contenidos de la empresa. Si no se está dispuesto a escuchar, actuar y aprender ante las críticas, es mejor plantearse seriamente si merece la pena abrir estos canales.
En Pymes y Autónomos | ¿Qué debería implicar para la empresa estar presente en las redes sociales?, Empresas afónicas en las redes sociales Imagen | Bhernandez