Uno de los errores más flagrantes que cometieron numerosas empresas de servicios en los años de bonanza previos a la crisis económica ha sido la obsesión por el volumen en lugar de luchar por la fidelización del cliente. Dentro de esta obsesión se priorizó la alta rotación de los recursos, es decir, atender los servicios a la mayor brevedad posible para cubrir al mayor número de clientes, descuidando aspectos tan valorados por estos como el servicio post venta y la atención al cliente.
Estos dos añadidos de la hoja de servicios para un cliente son muy valorados porque este aprecia que nos interesamos por su plena satisfacción, al tiempo que cuando nos llama es que tiene un problema para el confía en nosotros una gestión eficaz.
Tal vez muchas empresas han descuidado estas consideraciones pagándolo muy caro, al encontrarse hoy, cuando la actividad ha caído, con una cartera de clientes muy deteriorada y en la que abundan los que yo llamo clientes 'pistoleros', clientes que anteponen el precio ante una atención de calidad, y que difícilmente podemos retener. Por tanto, algunas de las empresas que han logrado mantener el tipo no han sido aquéllas más competitivas en precio, ni mucho menos las que más volumen de trabajo atendían, sino la que se preocuparon por el cliente a pesar de que tenían prisa.
Esta es una reflexión que difícilmente puede considerar una empresa cuando los ciclos de producción son cortos y la demanda elevada, pero es importante que se haga. Porque si se pasa por alto, nos podemos obcecar en el corto plazo, olvidando que una gestión estratégica de largo plazo para nuestro negocio pasa por la capacidad generar una cartera de clientes fiel, que nos sirva de colchón para las épocas de dificultad.
Por tanto, no debemos minusvalorar la importancia del servicio post venta ni de la atención al cliente, porque un cliente acude a nosotros para solucionar sus problemas y es nuestra obligación proporcionarle soluciones.
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