Perder a un cliente hoy, es sinónimo de la pérdida de varios. ¿La razón? La mala experiencia corre como la pólvora. ¿Pero qué significa ofrecer una buena atención? Una inversión. Un valor añadido que tiene más peso que cualquier otra acción en el plan de empresa.
Un cliente es más fácil de retener que captar uno nuevo. Una persona que ha recibido un buen trato se lo dirá a varias personas de su entorno, mientras que si ocurre lo contrario lo hará saber al mundo entero y alrededores. ¿Por qué entonces algunos negocios se empeñan en trasladar el mensaje "no vuelva usted mañana"?
Un ejemplo, una persona acude a una clínica privada, está muy preocupada por la salud de un familiar cercano. Tiene una duda, y a la vez, el derecho de acudir al centro a preguntar. Hasta aquí todo normal.
Cómodo en su puesto
Lo que este ciudadano no sabe es que la atención que va a recibir no es la acorde con su papel, el de cliente, sino que recibirá el mismo trato que un extraño que se ha levantado ese día con ganas de incordiar. Un despropósito.
Una persona que lleva años en el mismo puesto y no ha tenido la formación o una llamada de atención por parte de un superior, es el ser más peligroso con el que nos podemos tropezar. Soberbia contra cubrir una necesidad.
Cuando el cliente molesta
Tras plantear su problema, el ciudadano comprobará estupefacto que le miran como si fuera un extraterreste y peor aún, le hablan como si su inteligencia fuera escasa o nula. No importa que otras personas que asisten a esta escena grotesca protesten por lo bajo, el cliente molesta y el trabajador se siente incómodo. ¿Su misión? Que se marche cuanto antes. La incoherencia elevada al cubo.
Falta de implicación. Falta de empatía.
Cuando nos acercamos a un local, un negocio de cualquier tipo con una cuestión por resolver, nuestro nivel de exigencia es mínimo, unas buenas palabras, una respuesta que nos resuelva el problema y un tono amable es lo único que necesitamos.
¿Pero qué ocurre cuando al otro lado no existe nada de lo planteado? Algo muy sencillo, que esta persona no debería trabajar de cara al público. No importa su titulación o cómo ha llegado hasta ese puesto, no creo que a ninguna empresa le apetezca perder clientes. ¿Es rentable entonces mantenerlo en ese puesto?
Conclusión
No sólo las operadoras de móviles tienen mala prensa en cuanto atención al cliente se refiere, son muchas las empresas que deberían investigar porqué si buscan por Internet su nombre, no encuentran adjetivos agradables.
Se trata de una cuestión sencilla, algunos profesionales no sirven para trabajar con personas, no sienten empatía y creen que una mala contestación e incluso un mal trato es normal. La pésima atención y no aportar soluciones ni vende ni tiene buena prensa.
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Imagen|Manuel M.V.
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