La competencia por los clientes es feroz en la mayoría de los sectores. Las empresas invierten millones en marketing y publicidad para captarlos y sin embargo luego son incapaces de retenerlos tras finalizar la venta. A veces incluso sin llegar a terminar el proceso, como ocurre muchas veces en el comercio online con los envíos a domicilio. Cuesta tanto ganar un cliente que no se puede perder tras la venta.
No se puede tirar toda la inversión y el trabajo realizado en un momento. Parece que una vez que tenemos el dinero del cliente ya hemos cumplido el objetivo, y es al contrario. Es entonces cuanto más tenemos que luchar por retener a nuestro cliente, a mimarlo para que esté contento y vuelva a contratar nuestros servicios o comprar nuestros productos.
Porque no se invierte lo suficiente en mejorar el servicio postventa, tan importante para saber el grado de satisfacción de nuestro cliente. Y esto ocurre tanto en el comercio tradicional como en el comercio online. En este segundo caso se puede dar la circunstancia de perder al cliente incluso antes de cerrar la venta ya que esta no termina cuando se cobra, sino cuando se entrega el producto.
Especialmente se genera malestar cuando se producen vacíos en el canal de comunicación. No cumplir con los plazos es un problema, pero si además no se informa al cliente de las nuevas fechas, del motivo del aplazamiento o no se acuerda con ellos, todo degenera en un grave problema.
No se trata solo de que este cliente no repita, sino que además va a contar su mala experiencia. Por todo esto supone que parte de nuestra inversión en publicidad se va directamente a la basura. Peor es para un comercio o profesional en un ciudad pequeña, ya que esto supone una política de tierra quemada, donde no hay tasa de repetición.
Y luego seguro que muchos además encargan estudios externos para saber por qué ocurre esto, por qué han bajado sus ventas. Más poner el foco del negocio en el cliente, en cuidarlo y mantener un canal de comunicación abierto con él.
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