Una de las cuestiones que definen a la pequeña empresa es la cercanía, el trato personalizado, estar cerca de sus clientes, pero realmente ¿conoce la pyme a sus clientes? Estamos hablando de un conocimiento que nos lleve a ofrecer productos y servicios de manera individualizada, los que van a ser mejor para su negocio.
Puede parecer una tontería, pero luego resulta que en las grandes empresas tienen un mayor conocimiento de los clientes que en las pequeñas, aunque no tengan este trato cercano. Porque muchas pymes ni siquiera tienen una base de datos de clientes, más allá de unos teléfonos, dirección y poco más. Son datos administrativos, pero que no nos permiten ofrecer este trato individualizado.
Porque por mucho conocimiento y cercanía que tengamos con el cliente al final, no es nuestra empresa la que tiene ese trato, es una persona, es el comercial o el técnico que va a realizar las reparaciones, el que conversa con el cliente y luego refleja o cuenta como ha ido la visita. Y si no tenemos un lugar donde todo esto quede reflejado, si perdemos a este trabajador, se esfuma este conocimiento que tiene en su memoria.
El cliente en el centro del negocio
No se trata sólo de poder segmentar nuestra base de datos para ofrecer una newsletter que tenga más interés o que ofrezca una mejor conversión, o dirigir la publicidad de nuevos productos hacia los sectores que están potencialmente interesados en la misma. Se trata de tener un negocio orientado al cliente.
Hacer que el cliente se sienta especial, que tenga un trato único, implica que necesitamos tener todos los datos, todo el histórico de visitas que hemos realizado reflejadas. Y esto es muy complicado hacerlo de memoria si no tenemos un CRM, un software de gestión de clientes.
Y esto lo mismo es para una peluquería, que para el kiosco de prensa o para una empresa que vende material de oficina. El resultado debe ser que tenemos un conocimiento de nuestro cliente mejor que él mismo, que vamos a tener previstas sus necesidades incluso antes de que el nos las solicite. Y un negocio orientado al cliente nos va a suponer mejor facturación que al fin al cabo es lo que buscamos.
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