A cualquier usuario de correo electrónico le ha ocurrido: envía una comunicación extensa y trabajada y recibe una callada por respuesta o una escueta expresión afirmativa. En no pocos casos, eso desemboca en preocupación por parte de quien tomó la iniciativa. ¿Cómo abordar estos potenciales problemas de comunicación con una herramienta tan habitual en el día a día?
Hace unos meses, el Wall Street Journal publicaba un artículo sobre las respuestas 'crípticas' o la ausencia de ellas en los equipos de trabajo. Es lo que ellos denominan el 'enigma del email'. Cuenta la historia de varios jefes que han tenido problemas con sus colaboradores por todo ello. En el texto señalan dos potenciales problemas que tienen que ver con la extensión, pero que cuentan con la 'infoxicación' (exceso de información de trabajadores y sus superiores) como principal causa.
Dos problemas: ni tan largo ni tan corto
Ambos obstáculos están relacionados con la extensión. Uno por exceso y otro por defecto. En el primero de los casos, muchas personas olvidan que la gestión del correo electrónico se puede convertir en un infierno para cualquier jefe o responsable. Y, por tanto, no son conscientes de que el tiempo para su consulta es limitado. Se explayan en un mar de palabras que acaba por desconcertar a quien está al otro lado de la pantalla.
Pero, también pueden surgir problemas cuando la respuesta es excesivamente escueta. Tanto que acaba por confundir a quien necesita tener las claves para continuar. Responder con un 'Sí' o un 'De acuerdo' a una comunicación importante puede causar frustración. El artículo de WSJ relata varios casos reales de intercambios de correos no sólo entre jefe y colaborador, sino entre empresa y cliente.
El término medio, la virtud
En la experiencia de los managers que cuenta ese reportaje hay dos enseñanzas clave:
Hay que establecer reglas y adaptar el estilo para que todos acaben entendiéndolo. Cuando el correo es el nexo de unión con trabajadores, compañeros y clientes, lo mejor es establecer una 'guía' de uso con las principales claves. Y en el caso de los jefes, no está de más tratar de acoplar ese exceso diario de información con una comunicación fluida sin enigmas.
Economía lógica de la palabra. No se necesitarán, en la mayoría de los casos, 250 palabras para explicar un asunto, ni tampoco un monosílabo para responder a una comunicación importante. ¿Economía de las palabras? Sí. En ambos lados.
Otras recomendaciones
Además, algunos expertos señalan varias recomendaciones para abordar este potencial riesgo a malos entendidos y problemas de comunicación. Y muchas de ellas giran en torno a una idea: ir al grano. En este artículo en Time (publicado por la consultora TheMuse), se hace hincapié en ello y en ser muy claro al explicar las intenciones desde el principio.
En Linkedin, publicaron recientemente otro post en el que señalan la importancia de evitar las palabras y expresiones negativas con las que evitar mayores problemas.
La gestión del correo electrónico no es algo accesorio en una empresa. Se ha convertido en la herramienta fundamental de comunicación entre compañías y dentro de ellas. Y eso obliga a utilizarlo de la manera más efectiva posible, esquivando los peligrosos malentendidos.
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Imagen | Dennis Skley