Estamos asistiendo, muy desgraciadamente, a un momento donde no es raro ver como clientes se van de la empresa. No sólo por los precios o el servicios, sino porque no pueden con el precio de nuestros servicios, pero eso, en numerosas ocasiones: no lo sabemos. Nunca prestamos atención al CHURN, y esto es lo que nos puede decir por qué se van clientes a los que podemos dar un buen servicio.
Para que nos quede claro: CHURN = clientes que se dieron de baja en el periodo / clientes al final del periodo. Esto indica la tasa de decepción o abandono de los clientes, antes, dicha palabra era solo considerada en el ambito del marketing, pero actualmente está presente en las estrategias de negocios de todas las empresas sin importar tamaño.
¿El CHURN es nuestro amigo o enemigo?
Es un indicador de la insatisfacción del cliente, ya sea por el costo del producto o servicio y/o las ofertas de la competencia, o por algún suceso en el ciclo de vida del cliente. Lo podemos clasificar de dos maneras: voluntario e involuntario, de las cuales a cada clasificación, existe una estrategia de negocio para su disminución y control:
- El voluntario ocurre cuando el cliente decide cambiar de proveedor
- El involuntario ocurre cuando la empresa decide terminar el contrato por factores relativos al cliente entre las causas pueden ser falta de pago, incumplimiento de contrato, mal uso del producto o servicio, entre otros
Dentro de las principales acciones a tomar, se pueden conocer definiendo el CHURN en los siguientes rubros: por tipos de cliente, por canales de venta, por zona geográficas y por tipo de producto o servicio. La segmentación de los clientes que han abandonado la empresa nos permite generar las alertas de los clientes propensos al CHURN, así mismo con técnicas de Análisis y Minería de Datos es posible detectar que clientes entran en la fase previa del abandono.
Independientemente de todas las formas de clasificar información no está demas considerar que las quejas, cambios de precio, frecuencia de compra son factores a considerar en los movimientos del CHURN. Para algunas empresas consideran que el precio es de las principales causas de abandono y pierden el enfoque que el servicio al cliente pudiera ser una causa mas importante que el precio.
Conclusión
LA impronunciable palabra: CHURN (y más para mi que soy andaluz) jamás había aparecido en mi diccionario, hasta hace poco, que me di cuenta que sin pronunciarla la había usado y estudiado durante mucho más tiempo del que pensaba. Focalizar esfuerzos en un parte de trato al cliente no deja abierto otras posibilidades; la cercanía siempre nos ayudará a saberlo todo del mismo ya que "oiremos" de cerca mejor sus quejas o necesidades.
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