La aerolínea española Spanair ha dejado de operar de manera abrupta y con ello se están enfrentando a uno de los mayores retos de un servicio de atención al cliente: responder a una oleada de personas indignadas, con motivos para estarlo. Eso sí, lejos de conseguirlo, se ha faltado a los propios derechos de los pasajeros y en apenas 24 horas sus acciones ya se han convertido en todo un ejemplo de cómo no gestionar la atención al cliente en situaciones críticas
Una compañía que lleva años viviendo al borde del precipicio, generando resultados negativos, no ha sido capaz de idear un cierre organizado ni de retrasarlo unos días para minimizar el impacto de tal decisión financiera en el corto plazo. En lugar de defender los frentes de comunicación, los han minimizado causando un daño indeseable.
Acabar con las herramientas disponibles
Spanair tenía una web (ahora bloqueada durante la mayor parte del tiempo) y perfiles en Twitter y Facebook. Si entramos a estos dos últimos medios sociales comprobaremos que antes del cierre se realizaron publicaciones generales y de pronto aparece una despedida de la compañía junto a un comunicado con información general y en algunos casos, confusa. Estos canales ya están cerrados y no hay nadie en las ventanillas, pero los pasajeros siguen en el barco.
Bien, solo con estas tres herramientas disponían de medios públicos de información de bajo coste que poseían miles de seguidores (más de 100.000 en Facebook), por lo que contaban con la posibilidad de resolver consultas generales para los pasajeros de diversos aeropuertos o situaciones, pero en lugar de eso se ha derivado todo a una línea privada que en la práctica está inoperativa... colapsada como era de esperar.
"En Spanair apostamos por escuchar a nuestros clientes y pasajeros y queremos contar con su complicidad para mejorar constantemente" Parte del mensaje de bienvenida del perfil de la compañía en Facebook
Ni qué decir tiene que el cierre podía ser más paulatino ya que no es normal que te bajes de un avión para hacer una escala y que te llegue un sms diciendo que la aerolínea ha cesado sus operaciones, dejándote colgado a miles de kilómetros de casa.
El hecho de dejar al pasajero solo ante una línea colapsada o frente a un mostrador donde únicamente se dan hojas de reclamaciones, nos demuestra que muchas empresas ven las vías de "comunicación" como muros de contención y no como mecanismos de resolución y amortiguación.
Es como si el órgano de dirección hubiese parado la maquinaria en seco cuando podían haberlo previsto, pero sin organizarlo de ninguna manera. En otras palabras, se ha actuado con irresponsabilidad, causando un daño no solo a una empresa ya hundida sino a sus clientes, empleados y a la competencia.
Porque si, las empresas tienen responsabilidades sociales y cuando se es tan grande como Spanair, tus acciones pueden afectar a la confianza de los clientes en el resto de compañías del país, a sus bolsillos, a las actividades turísticas, a la imagen del destino, a los trabajadores que van al paro... y al propio reconocimiento del sector.
En otras palabras, si te hundes no te lleves a todos por delante. No vale con indicar las puertas de emergencia sino que hay que escuchar y resolver diversas dudas sobre el terreno para poder ser resolutivos y responsables. Aprovecha todos tus vías de comunicación y minimiza el daño.
Con este símil seguro que a más de uno le viene a la cabeza la imagen del capitán del Costa Concordia viendo desde tierra cómo el barco se va a pique... y sí, también tenía un teléfono en la mano mientras el personal de a bordo intentaba hacer algo de utilidad.
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