Hemos publicado una serie de post donde Remo incide en determinados errores que algunas empresas cometen en sus servicios a los clientes. Ya he hablado en otras ocasiones de la importancia del feed-back que nos proporciona nuestra relación con los clientes, por supuesto ese feed-back puede manifestarse en alabanzas, cuando el cliente está contento con nuestro trabajo, o en críticas si es todo lo contrario.
La cuestión es que esa información negativa ha de servirnos para mejorar. Puede haber casos como los que manifiesta Remo, en los que son evidentes los errores que cometen estas empresas. Habrá otros donde las quejas no están tan justificadas, como puede ser el caso que aparece en el video donde el actor Jesee Eisenberg se queja de un "presunto" trato humillante hacia él en su visita al programa de televisión El Hormiguero.
Sea como fuere, lo primero que debemos tener claro es que, con razón o sin ella, nunca debemos enfrentarnos al cliente. No se trata de que siempre tengan la razón, sino de recoger esa opinión negativa y darle el tratamiento adecuado. En ocasiones una buena respuesta a una crítica puede servir para fidelizar a ese cliente. Transformando una situación negativa y dándole un efecto positivo cambiaremos esa mala impresión que la persona insatisfecha puede tener de nuestra empresa por una buena imagen.
Es importante, primero, escuchar al cliente, entender perfectamente por qué se produce esa crítica. Si es un problema de mal funcionamiento o de mala atención hacer lo posible por disculparse y tomar las medidas que eviten que esa situación se pueda repetir.
También se debe hacer ver al cliente que se toma en consideración su opinión. No se trata de ocultar esas críticas ni de hacer como que no pasa nada, hay que enfrentarse a la situación y, en la medida de lo posible, que el cliente vea que se aceptan esas opiniones y que la empresa siempre tiene un ánimo de mejorar.
Por supuesto habrá opiniones o situaciones donde el cliente no tenga razón, o recibamos sugerencias que no tenemos intención de aceptar, pero aún en estas circunstancias nunca está de más tomarse las cosas con humor, poner buena cara y aceptar que eso también es parte de nuestro trabajo.
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