Hemos realizado una compra a través de Internet y estamos satisfechos con todo el proceso. Pero cuando llega el momento crucial: la entrega, no se produce. ¿Los motivos? No nos hallábamos en nuestro domicilio, o el repartidor no supo encontrar la dirección.
Nuestra única opción por parte de la tienda online es un frío correo que nos remite a la página de la empresa de reparto. Un teléfono 902 y un robot. Toc, toc, perdón soy un cliente real. ¿Cómo es posible dejar la atención al cliente a un robot?
Para empezar, si lo que buscamos es aprender de las quejas o de los errores cometidos, poco podemos lograr cuando a una incidencia añadimos la desesperación de un cliente que ve cómo ha de llamar repetidas veces a un número de teléfono donde una persona no le resuelve su problema.
Después de varios intentos, de que la máquina no entienda o reconozca la voz de la persona que, enfadada, lleva cinco o seis llamadas, lo único que la empresa encontrará será a un cliente insatisfecho, por una pésima atención, si logra contactar con otro ser humano.
Canales de atención al cliente que reportarán más beneficio
El chat
Un Chat online es una herramienta indispensable porque evitará posteriores reclamaciones por otros canales. Una opción puede ser Olark que es gratuito y eficaz.
El chat se puede programar para que aparezca justo cuando el cliente lleve unos 20 o 30 segundos navegando por nuestra página web. Hay que dejar un tiempo para no incomodar. No queremos ser como esos dependientes que te persiguen por toda la tienda. Da tiempo a que se haga con el lugar, que eche un vistazo.
Afortunadamente, a través del chat no nos hablarán como un robot. El tono será o debe ser el adecuado: amable y eficaz, claro y atento.
WhatsApp se ha convertido en una herramienta con muchas ventajas en el mundo del ecommerce: Es una herramienta que permite una comunicación rápida. Y permite una atención personalizada. Al contrario que el robot del teléfono, demuestra que tras esa tienda online hay personas con las que se puede dialogar.
Skype
Una aplicación destinada a la comunicación telefónica vía Internet, con una alta calidad de sonido a la hora de su ejecución. La gran mayoría de sus servicios son totalmente gratuitos, lo que hace de este software un servicio totalmente recomendable para tu negocio.
Disminuyes gastos. Todas las llamadas entre usuarios de Skype son gratis. Este servicio te permite realizar llamadas a cualquier parte del mundo sin coste alguno. Simplemente hay que hacerlo visible en la página. De nuevo, el trato es cercano.
Y por último estarían las redes sociales, las más que conocidas: Facebook o Twitter, por lo que mejor despedirse de ese tipo de elecciones tan pasadas de moda y que además resultan ineficaces en todo lo relacionado con una excelente atención al cliente.
En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto
Imagen|Nacho