Precisamente en estos momentos, el cliente no sólo tiene la razón, sino que es la pieza fundamental de la empresa. Todos nos hemos vuelto exigentes y demandamos calidad y buen precio. Es el momento para forjar lazos sólidos entre el vendedor y el comprador. Es la ocasión de escuchar las conversaciones que se generen en Internet, y no menospreciar las opiniones que se vuelcan en la red. Sobre todo porque esas quejas son igual de válidas que las que se realizan por teléfono, o quizás más, por su repercusión.
Existen dos tipos de clientes en la empresa:
Cliente externo: es la persona, departamento u organización que recibe el producto o servicio pero no forma parte de la empresa que realiza el proceso.Cliente interno: es una persona o departamento que recibe el producto o servicio y que trabaja en el mismo seno de la empresa que realiza el proceso.Es fundamental establecer con ambos una corriente continua de comunicación. Si es positiva, la empresa comprobará si los clientes reciben lo que requieren.
¿Por qué es importante el cliente interno?
Porque son los que están en contacto permanente con los clientes externos y esta relación puede afectar, si es negativa, a la calidad del servicio.Un cliente interno insatisfecho tratará mal al cliente externo. Un cliente externo mal tratado es un cliente perdido, un ingreso perdido. Una empresa sin ingresos desaparece.
¿Cómo satisfacer a un cliente interno?
Puede parecer a priori complicado, pero no es así. Debemos ver al cliente externo como el mejor soporte publicitario. Si está satisfecho lo hará saber en su entorno social y también, si participa, en las redes sociales. Para ello debe salir tras realizar sus gestiones satisfecho, y esa satisfacción la trasmitirá un trabajador contento, solvente y resolutivo.
Pautas a seguir:
La atención al cliente abarca todas las actividades de la empresa que gestionan la interacción con el cliente. Este departamento cumple con dos objetivos:
- La atención de las reclamaciones de los clientes, búsqueda de soluciones y compensación por los incumplimientos.
- La relación directa con el cliente y la observación de su comportamiento para detectar qué necesita mejorar y analizar la relación de los clientes ante las mejoras de nuevos productos o servicios.
Al cliente se le ha de transmitir:
- Confianza
- Competencia
- Cortesía
- Agilidad
- Disponibilidad
- Accesibilidad
- Capacidad de comunicación
Accesibilidad
La accesibilidad es uno de los atributos más valorados entre los clientes externos. Existen las webs corporativas donde se halla el espacio para la atención al cliente. Los asistentes virtuales son una nueva herramienta que responden en tiempo real a las consultas.
A pesar de utilizar un tono coloquial, en ocasiones resulta complicado para el usuario resolver el problema mediante este sistema, y opta por la llamada de teléfono o el correo electrónico. Y llegados a un extremo en el que perciba que pierde su tiempo, volcará su enfado o impaciencia en alguna red social si la marca tiene página.
Actitud frente a una queja
- Mostrar interés por atender al cliente
- Dejar que se explique. Escucha activa
- Evitar discusiones
- No interrumpir mientras el cliente habla
- Responder con rapidez a sus preguntas
- Una queja resuelta con rapidez es una manera de fidelizar a los clientes.
Incidencia, oportunidad de mejora
La mayoría de los consumidores piensan que la queja ante una incidencia es una pérdida de tiempo o no saben cómo o dónde dirigirse, sobre todo si hablamos de compañías de teléfono móvil. Las hojas de incidencias tardan tiempo en lograr su objetivo: resolver el problema del consumidor. Y ante el actual contexto donde la inmediatez es vital, hay que aprovechar la utilización de herramientas que nos pueden acercar a nuestro cliente como las redes sociales, mucho más presentes cada día.La meta consiste en lograr que la totalidad de las empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención a los usuarios,
¿Por qué elegir las redes sociales para mejorar la atención al cliente?
Es una clara oportunidad para abrir nuevos mercados y públicos. Se puede llegar a nuevos clientes, segmentar el mercado objetivo y aumentar la competitividad. Lo más importante respecto a la resolución de problemas del consumidor es la inmediatez con la que con las TICS podemos actuar.
Si existe un problema y nuestra empresa está presente en las redes sociales (Facebook, Twitter, blogs, etcétera) detectaremos los primeros si nuestra empresa está siendo criticada o existe algún cliente insatisfecho que puede intoxicar a otros usuarios por su mala experiencia. La labor de atención al cliente en este medio es más eficaz. Se habla directamente con el consumidor, se atiende su queja y se resuelve en el momento. Logramos satisfacer a nuestro cliente y conseguimos mejorar nuestra imagen de empresa.
Barreras existentes entre clientes y empresa: mejoras
La comunicación es fundamental para una coordinación efectiva en la empresa, esta depende, directamente de la adquisición, la transmisión y el procesamiento de la información. Cuanto mayor sea el número de clientes, tanto mayor será la necesidad de información. No hay que esperar a que el cliente se queje,solicite más información o se interese por las últimas ofertas de la empresa, sino que ésta debe adelantársele con una me gusta más utilizar comunicación abierta y sistemática. La comunicación con el cliente no debe convertirse en rutinaria y sin valor.
En Pymes y Autónomos|Twitter como medio de atención al cliente,Escuchar a los clientes nunca es una mala idea
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