En un negocio cuando se habla implica un coste porque quiere decir que se está haciendo un esfuerzo comercial, mediante publicidad, redes de ventas, etc., para que el cliente nos escuche.
Cuando la empresa escucha a su cliente es el mejor de los escenarios porque es él quien viene a nosotros para darnos información de cómo mejorarnos a nosotros mismos y poder satisfacer mejor sus necesidades.
Somos un país de tertulia unidireccional, donde siempre se le ha dado más importancia a la palabra que a la escucha. La comunicación siempre se ha entendido en un sentido más transmisor y no analizador. Es como si el que hablase tuviera más posibilidades, relevancia y estatus, que el que escucha.
Este es uno de los pilares de nuestra incapacidad comercial. Nos planteamos como reto imponer, cuando lo que necesitamos es convencer. Esta táctica puede estar justificada en que mientras hablamos, nadie nos pone objeciones, preguntas, dudas, etc., el problema es que tampoco nos compran, y si lo hacen no suelen quedar en muchos casos satisfechos con la acción.
La falta de escucha activa es la causa principal para no saber vender. La escucha es poner el foco en lo que nuestros clientes nos dicen y ser capaces de captar, no solo lo que dicen y lo que indican, sino lo que nos apuntan, lo que quieren en definitiva, independientemente de lo encriptado de sus mensaje y respuestas.
Compruébalo en tu propia organización, verás como hay más herramientas para transmitir mensajes, que para escuchar. De hecho, en muchas empresas las herramientas de escucha disponibles o no se utilizan o se infrautilizan (CRM, buzones, foros, RRSS, etc.), con lo que los resultados se empobrecen.
Imagen | Jonathan Powell En Pymes y Autónomos | La atención al cliente en tu negocio