En un artículo anterior mío manteníamos un interesante debate sobre el tema que se exponía en el mismo, algunos de los lectores habituales de mis artículos en esta tribuna como los estimados Chowdon, Antigecko o Unknet, y en el transcurso de ese debate Unknet saco a colación un tema que me dio a pensar y que dio pie a este artículo, introdujo el tema de como Internet y las nuevas tecnologías cambian la relación de fuerzas entre cliente y empresa.
Yo aquí mas que centrarme en debatir o exponer (como ya se ha realizado en otras ocasiones) sobre esa relación de fuerzas quiero hablar de como esa nueva relación de fuerzas y todos los medios tecnológicos que hoy están a nuestro alcance invitan y obligan a una interacción con nuestros clientes nunca antes vista en la historia.
Tradicionalmente existía poca comunicación bidireccional entre un comprador y un vendedor, y el poder del primero era muy limitado respecto a influir en el producto o servicio del segundo, hoy todo eso ha cambiado. En la actualidad ya no solo la empresa pone un producto en el mercado, el cliente lo adquiere y si tiene alguna queja o problema (con suerte) contacta con nosotros y nos lo expone, hoy el cliente ha adquirido un autentico nivel activo con nuestros productos o servicios.
Hoy en día el cliente tiene los medios ya no solo de poder influir directamente en nuestros procesos para adaptarlos (o indicarnos) como los debemos adaptar para que se ajusten a sus necesidades, pues hoy también tiene los medios de influir decisivamente en la elección de otros compradores como el mismo, de adquirir o no nuestros productos o servicios, ¿y a que nos obliga ello?
Ello nos obliga a abrir vías de comunicación con nuestros clientes como nunca antes en la historia, ello nos obliga a diseñar un producto o servicio cada vez más pensado para el cliente y una imagen que sea la que queremos ofrecer al cliente, ello nos obliga a saber dar respuesta al cliente y ello lleva a comunicarnos de una forma clara y transparente con el cliente, no entraré aquí a detallar sistemas y mecanismos para interactuar con el cliente, eso queda para profundizarlo cada uno según su realidad o en todo caso para el debate.
Pero si que como mínimo y para finalizar este artículo debo hacer mención a la necesidad de implementar sistemas y mecanismos que estén enfocados a interactuar con nuestros clientes (y también con la sociedad en general), invitaciones a que nos prueben o descubran, relaciones en las redes sociales, cuestionarios de satisfacción en las distintas fases de nuestra relación con cada cliente o simples contactos de cortesía se tornan indispensables en un mundo que cada vez más demanda globalidad pero personalización distinguida dentro de ella.
En Pymes y Autónomos | Obsesión por mimar al cliente
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