Es incuestionable aunque las cifras del comercio electrónico no sean espectaculares, lo que no se puede negar es que todos y cada uno de nosotros somos clientes 2.0. Es decir, puede que no compremos por Internet pero sí que buscamos información sobre productos, servicios y marcas tanto en las redes sociales como en foros o blogs.
De hecho, no actuamos como sujetos pasivos sino que también nos atrevemos a publicar nuestros comentarios y dar nuestras opiniones para que puedan servir como recomendación a otros clientes ofreciéndoles la oportunidad de poder acceder a nuestra propia experiencia como consumidores.
Las empresas no pueden evitar esta realidad ni la pueden obviar o ignorar por lo que han de aprovechar los medios sociales para ganar visibilidad y capacidad de interacción con sus clientes.
La estrategia a seguir por tanto debe comenzar destruyendo tópicos, las críticas y las alabanzas no se pueden ni ocultar ni detener, por tanto, la presencia en los medios sociales debe estar dirigida a mantener de una manera relación efectiva con los consumidores. En este sentido hay que destacar que los usuarios suelen mostrarse menos dispuestos a hablar negativamente sobre aquellas compañías con las que interactúan habitualmente, por lo que es importante establecer una relación fluida con ellos.
A continuación habrá que definir los objetivos que se pretenden alcanzar con nuestra acción. Este es el caso de incrementar la visibilidad online de nuestra marca; incrementar el número de visitas a nuestra página web, fortalecer la relación conlos clientes actuales; contactar con nuevos clientes potenciales; o incluso, promocionar nuevos productos o servicios.
En función de como sea nuestro público objetivo habrá que utilizar un medio u otro y seguir las “costumbres” de socialización establecidas en ellas. Lo mejor es analizar las prácticas de las grandes marcas en cada medio y asimilarlas a nuestros propósitos.
Una vez determinado el medio hay que desarrollar una estrategia de contenidos. En este sentido, lo interesante es publicar contenidos relacionados con nuestro negocio originales y de calidad, y que resulten atractivos y de utilidad para el usuario, aportándole algún tipo de valor.Por ejemplo, la edición de tutoriales.
Por último paso es establecer herramientas de análisis que nos permitan medir la efectividad de nuestra presencia en la red social. Para esto se pueden utilizar las propias herramientas de estadísticas que nos ofrece cada red social: aplicaciones de webmetrics como Google Analytics en caso de reenviar tráfico a nuestra web; o plataformas de gestión como HootSuite, que nos permiten analizar la viralidad de nuestra acción en las redes sociales.
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