Cuanto más prisionera está una empresa con un programa más complicado es que se deshaga o cambie a otra alternativa, por mucho que otro proveedor de una solución similar le asegure que tiene la posibilidad de hacer un cambio más o menos transparente. Lo malo es que cuando contratamos un producto no nos garantizan que la aplicación de software que contratamos va a tener un soporte técnico a la altura.
Ni siquiera nos han garantizado que alguna de las características por las que hemos acabado eligiendo este producto frente a la competencia pueden desaparecer de un día para otro. Ocurre sobre todo con las grandes empresas, donde de un año para otro un producto puede perder determ¡nadas características, eliminar una integración, etc.
A esto le tenemos que sumar un soporte técnico que muchas veces no está a la altura. Acabamos por asumir que para resolver determinados problemas que tengamos con nuestro aplicativo tendremos que pasar largas horas al teléfono y muchas veces la respuesta que obtenemos no es la más satisfactoria o simplemente no nos resuelven el problema.
Lo cierto es que muchas veces las empresas no se paran a pensar que ocurrirá cuando no funciona algo, cómo se va a resolver el problema. No basta con buenas palabras, sino que el acuerdo tiene que estar refrendado por unos niveles de asistencia adecuados, y en muchos casos, esto no se cumplo ni de lejos.
Por un lado está el tiempo de atención, el tiempo de respuesta a la consulta que hemos realizado y también el tiempo de resolución. Cada uno de estos ítems son importantes, puesto que al final lo que cuenta es cuánto tiempo hemos estado parado por un problema. Y lo peor de todo es que muchos de estos productos con servicios técnicos o de asistencia nefastos no son precisamente baratos.
En Pymes y Autónomos | ¿Por qué nadie invita al departamento de soporte técnico a la cena de empresa?