Muchas veces cuando visitamos una página web nos aparece una pequeña ventana de chat donde nos ofrecen ayudarnos si tenemos alguna duda. Uno espera que haya alguien detrás de esa ventana capaz de dar respuesta a sus dudas, pero no siempre ocurre así y parece que en ocasiones hay una atención al cliente automatizada en la web.
Aunque puede parecer útil no pasa de ser una colección de FAQ por las que nos va ofreciendo las respuestas enlatadas que tiene predefinidas, pero poco más. Puede ser un poco más rápido que buscarlas nosotros mismos, pero poco más. Realmente uno espera una atención personalizada cuando accede a este tipo de servicios de asistencia.
Por eso no creo que sean muy útiles para las empresas ya que defraudan las expectativas que tienen puestas muchos clientes a la hora de resolver sus dudas sobre un producto, las formas de envío en una tienda online, etc. Mucho peor cuando el resultado final te indica que debes enviar un correo electrónico y repetir todos los datos que ya has dado.
Al final este tipo de asistentes son contraproducentes. O estás muy interesado o acabarás por ir a otra página a buscar lo mismo donde resuelvan tus dudas o tengan la información mejor estructurada para encontrar todos los datos por ti mismo.
Si vamos a ofrecer asistencia personal tiene que ser eso, personal, de tú a tú, donde alguien nos está guiando con las ayudas de las herramientas de atención al cliente a través de la web, donde nuestra consulta va a quedar grabada y se recoge toda la información para no tener que volver a repetirla en otro canal.
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