El cliente siempre tiene la razón es un mantra que se atribuye a Harry Gordon Selfridge, contemporáneo de otros minoristas pioneros y exitosos como John Wanamaker y Marshall Field. Este eslogan no nació con el fin que se le atribuye ahora, pero los tiempos han cambiado y sin cliente no hay empresa, así que mejor que tenga o no la razón, su experiencia de compra sea positiva.
Los trabajadores que realizan su labor de cara al público a diario, tendrían mucho que decir sobre este asunto. ¿Siempre tiene la razón? Obviamente, no. Pero es preferible escuchar una queja sin razón, que provocar una discusión. De todas formas, argumentar que se ha equivocado tampoco viene mal
Quien tiene un cliente, tiene un tesoro. Y eso lo valora desde una pyme hasta un freelance. A veces, la idea de decirle que no tiene razón de manera tajante se nos pasa por la cabeza, pero al fin y al cabo el diálogo se creó para algo.
Ojalá todos pudiéramos ser como Diógenes, el Cínico aunque fuera de manera sutil, pero con todos los clientes no funciona el hablar, el tratar de hacerle entrar en razón si ese día se levantó con la única misión de discutir. Un cliente tóxico en toda regla.
Si un cliente nos hace perder tiempo y dinero, obviamente habrá que sacar la artillería pesada y cerrarle las puertas. La tolerancia, el respeto y la educación son esenciales, pero si cada vez que entra en contacto con nosotros es para generar problemas, a ese cliente sí se le debe hablar claro.
Lo extraordinario de una buena relación entre empresa/particular/cliente es que se dé una excelente comunicación y una relativa confianza. Porque sólo así evitaremos reuniones que duren dos horas, por muy buen cliente que sea o mejor persona, también nos ahorraremos conversar en momentos en los que estamos ocupados con otras tareas porque el universo de nuestra empresa no gira a su alrededor.
Ese cliente es el ideal, pero para que exista, antes se debe haber construido una relación positiva y con límites. No es nuestro amigo pero existe una cordialidad y confianza como para que sepa discernir entre buenos y malos momentos para charlar.
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