La primera parte del deber de escuchar en los medios sociales se da por supuesto, como el valor en el ejército, por lo que no es necesario dedicarle más atención. Sin embargo, ¿se sabe cómo escuchar en el mundo online?. Esta es la gran incógnita que presentan los medios sociales para la inmensa mayoría de las empresas.
Lo importante es la forma en la que se escucha y la manera en la que se toma parte en el flujo de información. De este modo se pretende que la empresa tenga un mayor control sobre la inclusión social activa, para lo que hay que atender algunos aspectos para poder aprovechar el potencial de las conversaciones y la información de los medios sociales.
El análisis de los datos y las métricas que estos medios aportan son cruciales para descubrir y conocer mejor tanto quienes son nuestros más fieles seguidores y defensores de nuestra marca, nuestros más críticos detractores y como entenderlos para actuar o mejorar en consecuencia. Estos análisis hay que hacerlo de manera regular con una periodicidad semanal o mensual dependiendo de los niveles de actividad, todo ello con un planteamiento estratégico a medio y largo plazo.
Utilizar los medios sociales como un medio más de atención al cliente puede resultar de gran utilidad. Para ello hay que establecerse como objetivo desarrollar una estrategia que mejore la experiencia de marca de los usuarios, ofreciendo respuestas significativas y la resolución de problemas. Sinceridad y honestidad son claves.
No hay que limitar la escucha a un simple monitorización de las conversaciones hay que prestar atención a la acción y reacciones de la conversación para poder encontrar oportunidades para tomar parte en la conversación. En las empresas pequeñas esta tarea no entraña dificultad por lo que los productores de contenidos deben estar preparados para ofrecer, informar respuestas rápidas y evitar el error de apilar estas responsabilidades que lo única que producirá es una sobrecarga inútil
En definitiva, parece que quienes están en un situación de clara desventaja en los medios sociales son las empresas de menor tamaño, sin embargo, no debería ser así, lo que hace falta es definir la dirección que se quiere dar a la tarea de proyección social y dirigir los esfuerzos a alcanzar una escucha activa aprendiendo escuchar y para lograrlo lo más importante es saber como, cuando y que escuchar en cada momento.
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