Sabemos que la mala atención a un cliente es motivo para que éste cambie de marca o servicio. Pero algunas empresas o instituciones han olvidado la importancia que tiene este departamento. Cuando se consigue captar a un nuevo cliente, la amabilidad desborda el ambiente. Todo son facilidades, sonrisas, apretones de mano y bienvenidas. Se genera un clima favorable en el que el usuario se sienta cómodo, pero lo positivo es que esa estrategia se mantenga en el tiempo.
La mala atención al cliente, nos muestra las dos caras de una empresa. Una es la intención de resolver dudas si las hubiera en el momento de contratar un servicio, la otra, lo que en realidad sucede cuando el tiempo pasa: el compromiso con el cliente es inexistente. No estoy descubriendo la pólvora, pero al igual que algunas conocidas marcas miman a sus compradores a través de las redes sociales, y escuchan sus quejas porque han comprendido que no son únicos; otros, sin embargo, siguen la creencia de que lo importante es captar para luego desatender cualquier asunto o queja.
La banca y un ejemplo
Aunque el otro día veíamos que podemos guardar nuestros ahorros en un colchón, lo cierto es que la gran mayoría acabamos abriendo una cuenta para alojar lo mucho o poco que tengamos. Con tanta fusión, quiebra, corruptelas y demás, es un ejercicio importante el encontrar un servicio de banca que se ajuste a nuestras necesidades.
Me hablaron de un caso reciente. Esta persona había abierto una cuenta a través de Internet. El paso final para firmar el contrato le obligaba a pasar por una oficina física. El contacto humano y la atención al cliente estaba en juego en aquel momento. ¿Sería tan fácil como a través de Internet? La sorpresa fue un sí. La señora que le atendió no conocía ese tipo de cuenta y entre disculpas y sonrisas, leyó la documentación y con un trato amable, fue paso a paso explicando qué hacía.
Es obvio que esta persona se sintió a gusto ante una trabajadora que a pesar de carecer de la formación necesaria: esa caja había sido absorbida por un banco y algunos productos le eran ajenos, pero a pesar de ello, la cantidad de personas que llenaban la oficina, y la presión fue eficaz. Cumplió con su trabajo y el cliente quedó satisfecho
¿El resultado? La cuenta se abrió, no hubo malas caras, ni protestas por su mala suerte al ser la primera en tener que abrir una cuenta de estas características. Lo que me resaltaron fue el sentido de humor de esta señora y de su seriedad. Este amigo no posee una fortuna, ella sabía que no era un cliente que fuera a aportar una gran suma a la entidad, pero se tomó aquello como un reto personal.
Pidió disculpas por la demora, e insisto le mostró en todo momento los pasos que daba para que él,como cliente conociera el proceso. Tras una sonrisa y un "lo hemos conseguido" por parte de ella, él se marchó pensando: ¿me tratarán igual de bien cuando tenga un problema? El tiempo dirá.
Una institución y un ejemplo
Si existe un lugar de lo más conocido por todos los españoles es el SEPE, el antiguo INEM. En cada comunidad autónoma tenemos unas oficinas, unas competencias y eso impide que las quejas lleguen a buen puerto. Respecto al trato al cliente, en este caso una persona desempleada, acude a esta institución pública no por placer. Por esta razón, el trato debiera ser mejor ya que el estado de ánimo suele ser bajo.
Un desempleado es un trabajador que desea, necesita y quiere trabajar. La obligación de estas personas que trabajan en el mundo de la burocracia, es ofrecer el mejor servicio y sobre todo: una excelente atención. Como generalizar es injusto, hablaré desde el punto de vista de alguien muy cercano que hace unos días ha pasado por ese trance.
El clima es importante. No sólo las instalaciones que han de estar en buen estado, sino el que genera la persona que te atiende detrás de una mesa. Ambas viven situaciones opuestas: uno tiene empleo y el otro no. Uno tiene la posibilidad de ayudar y el otro no. Por norma, en las labores administrativas, los funcionarios suelen estar un tanto distantes de la realidad laboral, de lo que ocurre a pie de calle.
Atender bien a un cliente en este contexto es incluso más importante que en cualquier otro ámbito de la empresa. Por ello, resulta frustrante tropezar con personas que no te miran a los ojos, o contemplar a la personal de al lado de quien te atiende, hablar con un compañero entre risas sin trabajar durante el tiempo que estás esperando que resuelvan tu gestión.
¿Mala atención o pésimo proceder?
- Decir en voz alta que vienes de comprar y que los desempleados te vean cargada de bolsas
- Decir en voz alta que hoy no tienes ganas de trabajar
- Compartir con un cliente, una persona que está en paro: que puede que te despidan y tengas que dejar el gimnasio
- Cruzar los pasillos paseando vestidos de una forma ostentosa (la vestimenta también atiende y describe a la persona)No mirar a los ojos del interlocutor
- Intercambiar frases con el compañero ajenas al tema que estás tratando
- No hacer nada. Simplemente mirar el reloj entre risas y charlar
En definitiva, la atención al cliente para una empresa privada es fundamental y por eso cada vez cuidan más los detalles, a nivel personal, telefónico o gracias a las redes sociales, aunque observemos verdaderos estropicios de vez en cuando, pero descuidar esa parte en una empresa pública es si cabe más grave, por razones obvias, son empleados a los que el Estado paga, es decir: todos nosotros y la humildad y la eficacia brillan por su ausencia exceptuando algunos casos por supuesto.
En la empresa privada tenemos algunas herramientas y canales para la queja, para que todos sepan que esa marca o servicio trata mal a sus clientes, pero en el segundo ejemplo es más difícil que este tipo de comportamiento cambie gracias a la protesta del cliente final. ¿Por qué? ¿Quién supervisa a estas personas? En la atención al cliente no sólo entran las empresas privadas sino las públicas que debieran esmerarse más.
En Pymes y Autónomos|Cuando la buena atención al cliente es óptima
Imagen|farcuh