Esta máxima debería no incumplirse jamás. Sin clientes la empresa sería invisible. Desaparecería a corto o medio plazo. Si en el primer puesto de la lista no se encuentra la persona responsable de que nuestro negocio se mantenga a flote, vamos por mal camino.
La atención al cliente es el vehículo para resolver problemas pero también para mejorar el servicio, atisbar las necesidades y adelantarnos a las crisis que puedan surgir.
Recientemente una empresa de reparto, ha comenzado a recibir críticas y ya sabemos dónde resultan más visibles: en Internet. Lo curioso del caso es que dentro del sector destacaban por su eficacia y rapidez a la hora de entregar los paquetes.
¿Cuál es el problema? Han decidido que los repartidores no lleven consigo un teléfono, es decir, no pueden confirmar si la persona a la que van a realizar la entrega, estará o no en casa.
Un detalle tan simple, que ahorra tiempo y dinero (si no puedes realizar un reparto, habrás gastado gasolina y se retrasan otros pedidos) han decidido que no es relevante.
Por otro lado, como suele suceder, en el teléfono de atención al cliente, el trabajador ve a diario el problema, y "cree" que la solución que han tomado está perjudicando a los clientes.
Una vez más, el ejemplo de la falta de escucha dentro de la empresa a los empleados es una máxima en ciertas organizaciones. Quien está al pie del cañón todos los días, es conocedor de los errores que se cometen con mayor frecuencia. ¿Por qué no valorar sus apreciaciones antes de que las críticas aparezcan al lado del nombre de tu empresa en un buscador?
En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto,Mala atención al cliente, el camino más rápido a la ruina de tu negocio
Imagen|Antonio Campos Domínguez