"Ganar más dinero no te hace ser más feliz, pero ser feliz si te hace ganar más dinero": Entrevista a Pablo Herreros

Podríamos decir sin equivocarnos que Pablo Herreros es uno de los tuiteros más influyentes de nuestro país. Quizás muchos le conozcáis por el caso La Noria, pero sería injusto quedarnos solo en eso. Porque lleva 25 años con su agencia Goodwill Comunicación ayudando a las empresas y asesorando para que hagan bandera de la transparencia tan necesaria en estos días. Recientemente ha sacado su segundo libro, "Se transparente y te lloverán clientes" motivo por el cual hemos querido ponernos en contacto con él y contextualizar sus ideas en el mundo de la pyme.

Reconozco que cuando tenía por delante la lectura de un libro lo primero que pensé es que sería otro aburrido libro sobre como se debe gestionar la empresa. Pero lo cierto es que estaba equivocado. No se trata solo de un libro bastante ameno de leer, sino que además viene plagado de ejemplos reales de empresas que aplican esos principios de transparencia en la gestión, de ética y de poner de verdad al cliente como protagonista, en las decisiones que se toman en las empresas.

El cliente y la transparencia en la empresa

En la primera parte de este libro Pablo habla de diversos conceptos, empezando por la búsqueda de cómo enamorar a nuestro cliente, haciendo que de verdad sea el centro de nuestro negocio y convirtiéndolo en nuestro mejor embajador. Preguntamos a Pablo sobre ello:

¿Cómo puede aplicar la pyme la Responsabilidad Social Corporativa, esa transparencia que se predica en el libro, una empresa pequeña, una micropyme, un fontanero o un autónomo?

Pues lo cierto es que a veces la pequeña empresa lo tiene más fácil que la gran empresa, ya que no se encuentra tan presionada por los resultados, por sacar la rentabilidad al cliente que se pone por delante del propio cliente. Lo mejor que puede hacer una pequeña empresa, un autónomo es enamorar a cada cliente para el que trabaje, porque cada cliente se convierte en un embajador de su trabajo que va a funcionar como comercial.

La prueba la tenemos en la cantidad de trabajos que ahora están siendo valorados en Internet, desde el conductor del Cabify hasta el camarero de un restaurante ven como diariamente se les puntúa y es algo que nos hace estar más alerta y trabajar mejor. Si hoy atiendo a cuatro clientes mal me van a poner unas críticas que influirán en si vuelvo a tener clientes o no.

Pero algunas veces hay que tener cuidado con los árbitros. En el libro se cita a TripAdvisor como árbitro, aunque su relación con El Tenedor hace que la valoración no sea del todo justa. Si buscas restaurante para reservar online, solo aparecen si están dados de alta en El Tenedor. ¿No se trata de un árbitro amañado?

Es cierto, en este caso el árbitro es más bien casero. Es un sistema imperfecto donde los árbitros, en este caso de TripAdvisor y el Tenedor, podríamos sugerir que actuaran con más transparencia. Porque están sacando muy guapos en la foto a aquellos que son clientes y no tanto a los demás. Y esto está pasando en estas aplicaciones nuevas, no tanto en Google, quizás presionadas por los beneficios y la rentabilidad. Están empezando a tener ciertos sesgos peligrosos y no están siendo lo buenos árbitros que deberían ser.

Cambiando de tema, una cosa que me ha llamado la atención es cuando hablas del Blockchain y el cambio que supone y el ejemplo que pones de la facturación, que puede que a muchos empresarios se les pongan los pelos de punta al leer aquello de "un autónomo emita una factura, lo cobrará en directo y Hacienda se quedará el IVA y el IRPF", ¿cómo se conjuga con esa cultura de muchos negocios de cuánto menos sepa Hacienda de mi mejor?

Es complicado, pero la propia Hacienda es una de las más interesadas en que estos sistemas se implanten, porque les convierte en más poderosos y da más transparencia al sistema.

No es blockchain, pero con el SII ya han avanzado mucho para tener las facturas controladas con las grandes empresas

Al final hay que ver el lado positivo para la pequeña empresa del Blockchain ya que para la pyme supone que te están pagando la factura al momento de presentarla. Todos los que tenemos una pequeña empresa hemos sufrido pagos retrasados a más de trescientos días, sobre todo en los últimos años, aunque ahora empieza a ser menos.

Otro de los conceptos que se tocan en el libro es el de la tributación justa de las empresas. Aparecen las grandes tecnológicas citadas como ejemplo de una tributación injusta, donde al final pagan menos impuestos que la pyme

Las empresas tienen que ser conscientes de que cada vez habrá una menor tolerancia por parte de los consumidores ante este tipo de conductas tan insolidarias.No se puede no pagar impuestos en los países en los que generan negocio y ni siquiera en otros, ya que al final acaban pagando una mínima cantidad de lo que deberían. Hay un capítulo en el libro en el que hablo de ello con diversos ejemplos.

Si hablamos de economía digital y empresas que entran en sectores muy regulados como el del taxi y donde muchos autónomos se hipotecaron pensando que tendrían trabajo asegurado, ¿qué salida se le puede dar al sector?

Lo siento, pero aquí tengo mi propio criterio y no es empático por su situación. La vida ha cambiado y por el camino apostaron mal. Te pongo un ejemplo personal. Yo en 2008 compré un piso que hoy cuesta un 40% del valor inicial y la hipoteca supera el precio de venta que hoy en día tiene. Yo fallé en mi inversión, hice una apuesta lamentable pero no puedo pedir por ello que venga el estado a rescatarme.

Nadie les dijo que compraran esas licencias en un momento de burbuja del sector, que se vendían de unos a otros mediante subasta. No me parece justo que nadie les apoye. Lo que sí creo es que el Gobierno les tiene que dar una ley más lógica que permita que el taxi tenga un precio más competitivo y están atados de pies y manos.

Ahora mismo son víctimas de una ley antigua y los taxistas están en medio de la inacción política. Merecen una ley que como mínimo les permita jugar en igualdad de condiciones que los VTC.

Pero los temas que tocas en el libro no son solo algo de la vieja empresa. Temas éticos, de tratar justamente no solo al cliente, sino a los propios trabajadores vemos que empresas como Glovo o Deliveroo acaban por contratar a sus repartidores como autónomos, cuando todo indica que debería ser personal contratado, ¿aquí también sería efectivo como el concepto de votar con el bolsillo?

A mí me parece que sí. En mi caso no utilizo los servicios de estas dos empresas que mencionas, pregunto al restaurante al que voy a pedir si tienen servicio a domicilio y si utilizan a estas empresas no lo utilizo. No me siento bien participando de este sistema que no deja de ser una esclavitud moderna.

Hablando un poco de reputación y de cómo se puede hacer que una marca pierda sus valores. Citas en tu libro el caso de Hawkers... ¿Qué puede hacer una pyme ante una crisis de reputación y por qué la mayoría de ellas la gestiona tan mal?

Falta esa cultura de transparencia. Falta por entender a mucha gente que la transparencia no es una opción, que de verdad ha llegado y es una ley que ahora marca todo en la sociedad. No puedes no ser transparente y no puedes esconderte.

Te pongo el ejemplo de una agencia de comunicación de hace unos meses. Se trata de un caso de machismo, donde se presentó una chica y le contestaron por WhatsApp algo así como "perdona pero tendría que ser para llevar las cuentas de Coca-Cola y no recuerdo de otra empresa, son cuentas muy cañeras y estamos buscando a un hombre", dando por supuesto que una mujer no tendría la misma dedicación. La chica lo twitteo y ya se preocuparon las empresas clientes de emitir comunicados referentes a que no respaldaban las políticas discriminatorias hacia la mujer. Probablemente esta agencia haya perdido las cuentas de estos clientes.

Hay que ser conscientes de que no vale esconderse, no vale desaparecer unos días porque la realidad te va a golpear con su transparencia y no vas a poder salir de ello. La gente quiere relaciones sólidas y sinceras.

Cuando hablas de esos empleados enamorados con su trabajo, como podría ser el ejemplo que acabas de mencionar, que quiere llevar una de esas cuentas, que le apasiona su trabajo y no le importa pasar las horas que hagan falta en ello, ¿cómo casa esto con la conciliación de vida profesional y laboral?

Si tienes un trabajo en el que te exigen 12 o 14 horas no vas a dar resultados. Tienes que buscar que tu proyecto no solo le encante a tu cliente, sino que antes le encante al empleado. El empleado es la cara de una empresa y cuando mete la pata o lo hace fenomenal, eso es lo que hace la empresa.

Esta semana hemos visto el caso de Marcilla, donde uno de sus directivos europeos dijo que España es una país fascista. Esto ha provocado un boicot y la empresa ha salido al paso desvinculándose. Cualquier empleado de la empresa puede ponerte en una ocasión de oportunidad o de crisis de reputación.

Esto se nota mucho cuando un empleado está contento y motivado. El empleado desprende un perfume que todo el mundo quiere oler. Eso se traduce en que todo el mundo quiere tratar con él, las empresas quieren trabajar con nosotros y el empleado se convierte en un polo de atracción y en un imán.

La transparencia y los principios venden

Lo cierto es que estos son solo algunos de los temas que Pablo trata en su libro, donde tenemos ejemplos de todos los tipos, desde pequeñas empresas y grandes corporaciones. Donde se nota que los principios venden y hoy en día las empresas están expuestas a crisis sin importar su tamaño. No hay más que recordar el caso de Cristalería Chamberí.

Pero leyendo el libro Pablo no deja de añadir argumentos, de intentar seducirte para que actuar de forma correcta en la empresa sea el camino elegido. La otra opción que da es desaparecer, tal vez no a corto plazo, pero si a medio o largo plazo. La transparencia, la ética en los negocios y el poder de los usuarios y clientes en la era de Internet ha llegado para quedarse y el cambio ya es imparable.

Desde aquí queremos agradecer a Pablo y su equipo las facilidades y su amabilidad a la hora de responder nuestras preguntas.

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Imagen | Luis Malibran