Esta semana me ha tocado convertirme en el manitas de la casa: pintar la fachada, cambiar el mecanismo de la cisterna, un enchufe por aquí, un temporizador de microondas por allá, etc. Por motivos obvios, he estado visitando diferentes tiendas de bricolaje y repuestos.
Una de las cosas que he aprendido esta semana es que hay vendedores que tratan a todos sus clientes por igual. En concreto, he tenido dos experiencias muy aleccionadoras sobre la gestión de estos: una muy positiva y otra no tanto.
La primera ha sido en la tienda de pinturas. No tengo ni idea sobre pintar (más allá del mecanismo de la brocha). Cuando le pedí al dependiente que me diera una lata para la fachada, se dedicó pacientemente a explicarme los tipos de pintura disponibles, cual es más adecuado para exteriores, cual resiste mejor las humedades, la cantidad que debía llevarme para que no me sobrase demasiada, etc. A pesar de que había algo de cola (donde esperaban algunos pintores profesionales que me miraban con cara de pocos amigos), el dependiente empleó casi 15 minutos en ilustrarme sobre el tema. En ese tiempo podría haber despachado a todos los que esperaban. Obviamente, me fui contento y sabiendo dónde voy a comprar la pintura de aquí en adelante.
La segunda experiencia ha sido en una tienda de respuestos de fontanería y el resultado ha sido todo lo contrario. Necesitaba sustituir el mecanismo de la cisterna del retrete, así que me llevé el estropeado y se lo enseñé al dependiente. Este comenzó a preguntarme, utilizando términos de fontanería que no conozco. Le expliqué que no tenía ni idea sobre el tema y que me diera la que él estimase oportuno. Sorprendentemente, el dependiente se dedicó a atender al resto de clientes (fontaneros profesionales), que habían llegado después de mí. Cuando acabó con ellos, volvió conmigo y me indicó que tendría que ir a mi casa (obviamente, cobrando el desplazamiento y la mano de obra). Como podeis imaginar, me largué con viento fresco y fui a otra tienda de respuestos, donde me atendierón amablemente. Y la cisterna ya funciona de nuevo, sin ningún problema.
Claramente, en una tienda de respuestos (o en cualquier establecimiento especializado), la mayoría de clientes conocen la terminología y el funcionamiento de los artículos que se comercian. Sin embargo, hay clientes que no controlan este mundillo. “Perder” algo de tiempo en atenderlos es lo más rentable que podemos hacer como empresarios. Sucede algo similar con alguien que no tiene ni idea sobre informática y acude a una tienda de informática para que le asesoren. Si se lleva una buena impresión, lo más probable es que vuelva en el futuro para realizar sus compras.
En definitiva, nuestra estrategia comercial debe diseñarse en función de nuestros clientes. Eso sí, debería ser lo suficientemente flexible para aceptar a aquellos clientes que queden fuera de ella.
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