El mayor problema en este país es la falta de liquidez. El bajo consumo por parte de los ciudadanos, o una nueva manera de consumir que se ha implantado en la sociedad. Antes de dar el paso de adquirir un producto pensamos y meditamos la decisión.
Las razones las conocemos: sueldos bajos, si los hay, temor a gastar mucho si existe la posibilidad de quedarnos sin empleo. Por esta razón, opino que cuando uno decide por fin realizar una compra, lo lógico es que por la otra parte se muestren receptivos. Pero en ocasiones cuando se quiere comprar la atención al cliente no existe, curioso.
Imaginemos una situación normal. Uno ve un producto a través de Internet. Su precio es razonable y es una necesidad. Compara precios y al final piensa en hacerse con él. No quiere adquirirlo online porque es para una persona mayor que necesita verlo, tocarlo.
Perfecto, en su página web, la empresa tiene un número de atención al cliente. Cuando llamas no te pueden ayudar. No pueden decirte si lo que necesitas está o no disponible en tu ciudad. Es comprensible. Decides llamar al número de la delegación de donde resides.
Y aquí viene el conflicto. Nadie descuelga ese teléfono. Sólo se oye una voz (sin música, sin información de ningún tipo) que repite hasta que llega a alterar tu tranquilidad "Enseguida le atendemos" lo cual no sucede al cabo de tres horas.
¿Falta de personal? ¿Estamos en agosto? ¿Me piden que les escriba un correo electrónico? ¿Y si quiero hablar con una persona? ¿He de ir hasta la tienda para que luego me digan que no tienen lo que busco?
A veces, la atención al cliente invisible, cuando nadie te contesta, es peor que cuando alguien trata de ayudarte de una manera acertada o no.
Esta es una contradicción que se da entre los negocios que deciden montar una tienda virtual y dejan de lado el trato "de toda la vida".
El equilibrio debe existir en un modo u otro: online/offline. No todas las compras se cierran en una tienda virtual, en ocasiones el cliente quiere ver el producto o al menos despejar alguna duda, en el momento, y si para esa posibilidad sólo existe un teléfono donde no hay nadie al otro lado ¿qué experiencia de compra se lleva el cliente?
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