"Con servicios en la nube, cualquier empresa puede ofrecer un servicio de calidad a sus clientes": Entrevista a Julio Pérez vicepresidente de Altitude Software
Altitude Software es una empresa especializada en soluciones de atención al cliente para grandes y también pequeñas empresas. Normalmente este aspecto se ha cuidado más desde empresas que disponen de un Call Center, que de otras más pequeñas que no llegan a disponer ni de tanto personal ni de las herramientas adecuadas.
Por eso hemos querido entrevistar a Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software, para que nos explique cómo puede aprovechar una empresa pequeña sus herramientas para mejorar la atención al cliente. Y sobre todo, como esta inversión proporcionaría un rápido retorno en forma de una menor pérdida de clientes y un mejor trato que mejore el gasto medio de los mismos.
Pregunta: La atención al cliente es un problema para muchas empresas, las más grandes suelen tener recursos para tratar de optimizar el ratio de número de clientes por empleados dedicados a la misma, pero en la pyme no ocurre siempre lo mismo. ¿Qué soluciones tiene la pequeña empresa para dar un servicio profesional al nivel de las grandes?
Desde Altitude Software buscamos llevar nuestra tecnología de atención al cliente a todo tipo de empresas, desde grandes corporaciones a pequeñas y medianas empresas.
Una de las soluciones que permite facilitar la transformación digital de empresas de menor tamaño y con menor capacidad de inversión son las soluciones Cloud.
Gracias a nuestros servicios en la nube, cualquier empresa que quiera ofrecer un servicio de calidad a sus clientes y controlar la información procedente de las interacciones con sus usuarios puede recurrir a ello sin necesidad de realizar grandes volúmenes de inversión.
Una de las principales ventajas de Altitude Xperience en Cloud es que permite almacenar eficazmente los datos que se generan cada día y tener acceso a ellos de forma ágil y reduciendo los costes.
No se requiere la implementación de un hardware específico ni tampoco la necesidad de un equipo de IT
Además, nos permite contar con modelos de suscripción flexibles que permiten modificar el tamaño de la plataforma de Contact Center según las necesidades puntuales de cada cliente.
Contamos también con diferentes modalidades de soluciones paquetizadas diseñadas para empresas de menor tamaño, como la plataforma Xperience Proactive que da soporte para un número de usuarios más reducido.
Pregunta: ¿Qué sectores de empresas creéis que pueden sacarle más partido a una solución de atención al cliente profesional?
Los sectores de la banca, las telecomunicaciones o los seguros, entre otros, son los que tradicionalmente han hecho un mayor uso de este tipo de soluciones. Sin embargo, cada vez son más los sectores que se están abriendo a adoptar soluciones que mejoren la experiencia de sus usuarios como el sector sanitario, el turismo o el e-commerce.
En el sector sanitario el uso de un contact center puede ofrecer una mejor atención de los pacientes, mejorando la gestión de los servicios de urgencia y ahorrando costes en épocas de grandes colapsos e incidencias.
Asimismo, de cara a la temporada alta de verano donde muchos hoteles y complejos turísticos se preparan para recibir una gran afluencia de huéspedes y visitantes, nuestra tecnología permite agilizar todo el proceso de reservas, reclamaciones o recomendaciones, entre otros, a través de un sistema de comunicaciones unificadas.
En definitiva, Altitude Software es compatible con cualquier empresa que quiera ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible a través de varios canales, ya sea una pequeña, mediana o gran empresa.
Pregunta: La omnicanalidad es otro de los problemas. Cada día más, las empresas abren nuevos canales de comunicación, además del teléfono o el correo electrónico, como redes sociales, o WhatsApp para negocios, ¿cómo se pueden atender todas estas vías de comunicación, sin perder calidad en la atención?
Uno de los principales puntos de expertise y reconocimiento de Altitude Software es la omnicanalidad de nuestras soluciones.
Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales, y añadimos un punto de valor y una ventaja competitiva ofreciendo a las empresas una visión 360º de la información producida en las interacciones que le permita tomar decisiones en tiempo real.
Podemos decir que ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos. Uno de los últimos canales que hemos integrado en la suite de productos de Altitude Software es WhatsApp a través de Conector de Altitude.
Para hacer todo esto posible contamos con la tecnología más innovadora en materia de Inteligencia Artificial y Machine Learning que permite transformar esos datos recopilados en insights, mejorando la funcionalidad de nuestros bots y aumentando su conocimiento sobre las interacciones realizadas.
Pregunta: Respecto a las redes sociales, ¿quién debe ocuparse del filtro, el servicio de Social media o atención al cliente?
Para poder ofrecer una experiencia omnicanal y acorde con las necesidades del usuario, debe tratarse de un trabajo conjunto entre ambas áreas.
La comunicación comienza a través del community manager, pero cada vez son más los clientes que utilizan este canal para resolver incidencias, reclamaciones o dudas.
Nuestras soluciones permiten integrarse en las redes sociales de las compañías de manera óptima para que, una vez iniciada la comunicación a través de las redes, la tarea sea redireccionada al área pertinente para ofrecer la solución más adecuada al usuario.
Pregunta: La movilidad es otro de los aspectos para muchas empresas hoy en día, ¿qué soluciones nos aporta Altitude Software para evitar estar atados a la oficina?
De nuevo las soluciones Cloud juegan un papel clave en el fomento de la movilidad para los empleados. El hecho de no necesitar sistemas de telefonía ni hardware específico abre un abanico de posibilidades al trabajo en remoto, lo que está demostrado que aumenta la motivación de los empleados.
Además, en Altitude Software incorporamos la tecnología webRTC (Web Real-Time Communications) que permite comunicarse en tiempo real sin plugins y sin necesidad de descargar absolutamente nada. Estos sistemas facilitan las comunicaciones por voz, video conferencia y chat, así como la posibilidad de compartir archivos y pantallas entre navegadores.
Las webRTC se integran perfectamente en escenarios de contact center con voz, de forma que ésta pueda llegar tanto al agente como al cliente de manera clara y sin ningún impedimento de instalación, únicamente a través de internet. Por otro lado, contamos con una red de partners que nos permite llevar este sistema a un ámbito de multimodalidades y comunicaciones unificadas.
Pregunta: En este sentido, muchas veces los horarios laborales se prolongan simplemente por la atención al cliente, ¿ayuda una solución en la nube a eliminar estas jornadas prolongadas dentro de la oficina?
Desde Altitude Software pensamos que las soluciones cloud pueden facilitar tanto la movilidad, como la conciliación laboral, al permitir el acceso desde cualquier lugar.
Nuestras soluciones cloud incluyen mecanismos de seguridad que permiten el trabajo en remoto sin riesgos. Las empresas que ofrecen soluciones “on premise” son más restrictivas porque necesitan más elementos como un firewall, un proxy, etc.
La solución cloud de Altitude Software no ofrece únicamente este servicio sino que también se encarga de dar soporte técnico a las operaciones que se realizan, asegurando así una experiencia completa y segura tanto para las empresas como para sus usuarios.
Pregunta: No sólo basta con recoger las llamadas, toda esta información se debe integrar en la gestión de clientes, en el CRM. ¿Cómo os integráis con las diferentes soluciones que ya tienen las empresas?
Parte de la propuesta de valor que ofrece Altitude Software a sus clientes es que nuestras soluciones incluyen diferentes APIs que se integran con cualquier desarrollador de terceros que utilicen. Nuestras soluciones pueden integrarse con los principales conectores del mercado como SAP, SalesForce, Dynamics y ahora también, WhatsApp Business.
Por otro lado, Altitude Xperience también ofrece la posibilidad de utilizarse como un CRM. Aunque no sea nuestro foco principal, esta posibilidad es muy útil para PYMES que todavía no cuentan con un CRM propio o para grandes empresas que necesidad agilizar el proceso de inclusión de un CRM en sus servicios de atención al cliente mientras lo integran con uno propio.
Asimismo contamos con nuestro propio Marketplace, Altitude Xperience Hub, lanzado a comienzos de año. A través de este centro de aplicaciones nuestros clientes pueden integrar de forma sencilla y ágil aplicaciones de terceros a sus propias plataformas, potenciando así su ecosistema de producto y aportado mayor valor a sus clientes.
Pregunta: La parte de informes es muy importante para las empresas, para comprobar si una campaña de llamadas está funcionando o medir la productividad de los trabajadores
Los reportes e informes son una parte fundamental para las empresas porque es la forma que tienen de medir y de poner en valor la actividad que se está llevando a cabo y los resultados que se están obteniendo.
Altitude Xperience incluye herramientas para informes ya predefinidos que ayudan a nuestros clientes a gestionar la operativa del contact center por sectores. Además, como es lógico podemos generar informes ad-hoc para las necesidades específicas de cada uno de ellos.
También facilitamos un dashboard en tiempo real que controla todas las operaciones y gestiones del contact center permitiendo tener una visión 360º de cada una de las interacciones que se están produciendo.
Todas ellas están basadas en herramientas de Business Intelligence que aportan un valor añadido a través de informaciones procesadas y que se ajustan a los KPIs establecidos por cada uno de nuestros clientes.
Pregunta: A nivel protección de datos, ¿se puede cumplir de forma sencilla con el RGPD? ¿Cómo sabe un empleado si un cliente no permite el uso de sus datos para cuestiones comerciales?
Tras la entrada en vigor del nuevo reglamento GDPR desde Alttiude Software llevamos a cabo diferentes desarrollos para garantizar el cumplimiento de la normativa así como la protección de los datos de los usuarios.
Por ello en marzo de 2018 llevamos a cabo una adaptación a nuestras soluciones de Contact Center con una centralización de los datos en un único punto donde se puede acceder a toda la información personal del cliente siguiendo lo dispuesto por el GDPR.
A través de una plataforma los agentes autorizados pueden visualizar la información de los usuarios por secciones (datos personales, teléfonos, emails, etc) de esta manera los clientes pueden controlar la información compartida por los usuarios y comprobar que se cumple con lo dispuesto en la normativa.
Desde aquí queremos agradecer a Julio su amabilidad a la hora de responder todas estas preguntas.