No me importa lo que opinen mis clientes. No tengo en cuenta los comentarios que expresan o publican en redes sociales sobre mi negocio. Yo no tengo tiempo para estar todo el día mirando a ver que dicen de nosotros. No es extraño escuchar este tipo de afirmaciones en dueños de negocios o empresas. Pero eso que muchos deprecian, la opinión del cliente, es por la que grandes compañías pagan millones.
El otro día un conocido lo contaba en sus redes sociales, donde como afición realiza críticas gastronómicas a los diferentes locales que visita. Se trata de una opinión sobre aquello que le ha gustado, pero también de lo que no. Y esto molesta mucho. Pero en alguna rara excepción hay gente que se interesa por su opinión.
Curiosamente uno de los que se interesaron por un plato que no le gustó fue un chef de un restaurante con estrellas Michelin. Sin embargo, cuando critica que la tortilla del bar de al lado de su casa está seca, lo único que recibe es indiferencia. Esta claro que no todos los negocios buscan la excelencia.
Un cliente descontento no es un troll. No quiere reventar tu negocio, simplemente cree que las cosas se pueden hacer mejor. Y si no queremos escucharle lo único que estamos haciendo, además de perder un cliente, es perder también una oportunidad para mejorar. Hay que intentar diseccionar esa opinión negativa para ver si podemos evitar volver a cometer los mismos errores.
Porque no se trata de darle la razón al cliente. Ni de poner excusas. Algo de lo más habitual. Y no, no se arregla con un descuento, una invitación a un postre o un chupito. Así como mucho se evita que el cliente se vaya enfadado, pero no se mejora. Y se cometerá el mismo error con otro que tal vez no se queje, pero no vuelve.
Y lo peor de todo es que muchas veces se ignora descaradamente al cliente. Se desprecia el efecto que puede tener su comentario. Para estas compañías las redes son un altavoz, no una herramienta en la que se practica la escucha activa. Y lo peor de todo, es que muchas de ellas encima presumen de poner al cliente en el foco del negocio.
Tan importante es tener buenas críticas, como saber aprender de nuestros errores. Podemos rodearnos solo de palmeros, que no nos lleven la contraria, nos adulen y nos digan que somos los mejores. Pero la realidad es otra. Y luego nos preguntamos por qué los clientes prefieren a la competencia.
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