Como ya hemos visto ahora tu empresa dispone de un acceso instantáneo de todos tus clientes globalmente hablando sobre tu información, una cosa prácticamente impensable hace unos años. Los medios sociales actuales te pueden dar grandes y sorprendentes resultados, pero al mismo tiempo te pueden traer grandes crisis a tu empresa. Así que vamos a seguir viendo cómo superar y sobrevivir a las crisis de empresa en los medios sociales.
Ninguna de las soluciones que veremos ahora son para nada complejas o difíciles de implementar en tu empresa, aunque si debes de tener muy en cuenta la velocidad y el ritmo con la que se mueven y varían los medios sociales. Esto es vital para que en tu empresa "eduques" y mantengas a tus empleados y especialistas totalmente al día para así poder disponer de la mejor forma de responder ante este tipo de crisis.
Cuando estalla una "tormenta" en los medios sociales te parecerá que no acaba nunca y que esta dañando a tu empresa por todos lados. Aunque en realidad en los medios sociales actuales la atención que se le presta por parte del publico (clientes y potenciales clientes) es especialmente corta y suele durar unas pocas horas. Si tu empresa aguanta y responde de una forma proactiva, comprobaras que el incidente se "disuelve" rápidamente.
Afrontando la crisis
- Abre un sitio de información: usa el sitio web oficial de tu empresa y implementa una sección llamada, por ejemplo: "preguntas frecuentes sobre las incidencias". Si haces publico allí todo lo que puedas sobre este tipo crisis le será de gran ayuda a tus clientes y la prensa podrá reunir toda la información sobre ella. Este centro tiene como función más importante la de deshabilitar cualquier tipo de conversaciones en los medios sociales. Informando sobre lo que tu empresa sabe en esos momentos los clientes tendrán menos razones para hacer preguntas sobre el tema.
- Ofrece garantías a tu respuesta: ten por seguro que tus clientes te exigirán algo más que un simple: "lo haremos mejor la próxima vez". Demuestra y enseña de que manera y con que medios vas a cambiar tu empresa para evitar incidencias futuras de este tipo. Si por ejemplo, la empresa "Servidoresxx" ha implementado un sistema de seguimiento de como se montan sus servidores y los empleados aparecen con este sistema en línea montando estos de una forma impecable. Entonces tus clientes estarán mucho mas tranquilos al ver con sus propios ojos como es montado el servidor que te ha comprado.
- Mantén la vigilancia: muchas empresas aunque se dedican al monitoreo de los medios sociales se olvidan por completo de lo que en realidad se dice sobre ellas. Es por esto que han aparecido y emergido otras empresas especializadas para ayudar a las empresas en el análisis y gestión de los medios sociales. Como para todo, en este tipo de soluciones hay disponibles productos a nivel empresarial con precio altos, pero te aseguro que puedes conseguir lograr un nivel bastante alto de vigilancia y monitorizacion con productos gratuitos como Tweetdeck o Hootsuite.
- Establece el principio de la crisis: las crisis de los medios sociales actuales como digo tienen un momento, digamos de "desproporción informativa". El significado de esto no es otro que, el que tu empresa llega a saber menos sobre la situación por la que pasa que el resto del mundo, dejando evidentemente así de esta manera la oportunidad ideal para que tus competidores y detractores se ceben con ella.
- Implementa un sitio seguro: los empleados que se vean afectados por este tipo de crisis, miembros de la comunidad y los clientes, aún si quieren, tienes que saber que todavía como digo pueden expandir sus frustraciones en línea. Para esto tienes la opción de usar y implementar otra sección de comentarios permitiendo a este colectivo complacerlos sin que tengan que llamar aún más la atención sobre la crisis en sus medios de comunicación social.
Conclusión
Como ya hemos visto tu empresa puede resultar una presa fácil para que tus clientes y competidores la critiquen en línea sobre tu empresa. Debes de usar y implementar las técnicas que hemos tratado, y de esta forma seguro que te evitaras la vergüenza de la posible aparición de una nueva crisis a partir de la respuesta de emergencia dada por tu empresa.
En Tecnología Pyme | Fumador pasivo de redes sociales Imagen | Sarah Worthy