Los aspectos que más valoramos a la hora de elegir cualquier solución de software (o hardware ya puestos) son lo adecuado de la misma a nuestras necesidades y su precio, dos pilares fundamentales sin duda. Existe un tercero a mi juicio tan importante como los anteriores y que, si bien no se ignora, generalmente no recibe la misma atención por nuestra parte, el soporte, la asistencia técnica aparejada a cualquier adquisición relacionada con la tecnología.
Es un punto fundamental que tendría que estar alineado con los dos primeros, y que debería cobrar más importancia cuanto más dependa nuestra empresa de la solución que estemos valorando (no es lo mismo un procesador de textos que un ERP, ni un servidor que un ratón). No me refiero solo a la atención en caso de fallos o problemas, si no, y sobre todo, a la disponibilidad de un servicio de soporte que nos permita solucionar dudas sobre el manejo, esté al tanto de los cambios normativos que requieran actualizaciones del sistema y sea lo más accesible posible, con una respuesta rápida y efectiva a nuestros requerimientos.
Debemos ser conscientes de que cuando adquirimos cualquier producto de peso su vida útil en la empresa se va a prolongar durante bastante tiempo (al menos esa debería ser la idea) y que durante ese plazo nuestras necesidades pueden cambiar, o puede hacerlo nuestro entorno. Es raro que utilicemos todas las funciones de un programa de gestión nada más comenzar a utilizarlo. La idea detrás de un cambio de este tipo es que nos permita abarcar más procesos u optimizar los existentes en un principio, y hasta que no pasa un tiempo y nos sentimos seguros con él no empezamos a explotarlo debidamente.
Es en ese momento cuando necesitamos poder echar mano de alguien que domine la solución y nos guíe para que podamos sacarle todo el partido y, aunque existen los manuales de instrucciones, no sustituyen a un buen soporte ni de lejos. Hoy en día cualquiera puede hacerse con un ERP gratuito o muy barato, lleno de funcionalidades y potente. Si dispone de un técnico en la empresa éste puede ser capaz de instalarlo y parametrizarlo, pero se haría necesario todo un departamento para mantenerlo en marcha, actualizarlo y atender las dudas de los usuarios con respecto a su funcionamiento, una aproximación mucho menos práctica y más cara que valorar y contar con un buen soporte desde el principio.
La cuestión no es tanto el precio del software (que también), si no asegurarnos de que la empresa que lo desarrolla, vende o distribuye tenga la capacidad de atendernos de forma adecuada durante el tiempo que lo utilicemos, pagarles por ello y estipular las condiciones de la atención a los usuarios en el momento de contratar la aplicación. Esta es una de las claves que nos permitirá amortizar la inversión que hayamos hecho y evitará que nuestra elección se convierta en un problema en lugar de ser la solución que estábamos buscando.
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