Cuando todo funciona en la empresa de forma óptima la productividad se maximiza. Pero muchas veces surgen pequeños problemas o inconvenientes que interrumpen este flujo de trabajo, de manera que necesitamos asistencia técnica para seguir trabajando. Y es que el soporte técnico a los empleados es clave para mantener la productividad en la empresa.
Y para ello es básico que el tiempo de respuesta a las necesidades de y resolución sea rápido. En estos casos se pueden producir distintos cuellos de botella y uno de ellos se produce por la acumulación de peticiones que no se priorizan adecuadamente.
La herramienta de ticketing y la prioridad de los avisos
Uno de ellos bastante común es la acumulación de llamadas telefónicas al servicio técnico que demandan constantemente la atención y van saltando de un lado para otro sin posibilidad de realizar adecuadamente su trabajo.
Esto poco a poco provoca un estrés en los empleados. Por un lado en el servicio técnico que no puede organizar el trabajo pendiente, tiene que ir de un lado a otro corriendo, apagando pequeños fuegos, pero sin poder tener una visión general del trabajo pendiente, realizar una previsión o un mantenimiento preventivo de los equipos.
Por otro lado, los empleados no sienten que el servicio técnico resuelva de forma eficaz sus problemas. Por lo general, falta agilidad y no solucionan las peticiones de forma rápida, lo que afecta de forma definitiva a su productividad.
Una herramienta de ticketing puede ayudarnos a reducir tiempos de asistencia
Muchas veces para organizar esta cuestión se implanta una herramienta de ticketing, que nos ayuda a organizar el trabajo. Sin embargo, hay un periodo de adaptación que es importante atacar de forma adecuada. Porque el cambio de pasar de una llamada a la mesa de tu compañero a un correo electrónico, puede ser un paso complicado.
Y es necesario que tanto el servicio técnico sea muy ágil en la primera respuesta y también muy didácticos. La herramienta de ticketing tiene que ayudarnos a reducir los tiempos de respuesta para cumplir con esta función. De esta manera tienen que demostrar que es más efectivo enviar un correo, abrir una incidencia que llamar por teléfono o perseguir al técnico por la empresa para que nos ayude con cualquier problema que tenemos.
Conclusión
Es un proceso muy duro en las empresas el cambio de la llamada de teléfono, del aviso personal, al uso de una herramienta de gestión de incidencias. Pero todo el proceso tiene que estar respaldado por una mejora de la atención, por una mejora en la productividad.
En Tecnología Pyme | Servicio técnico en línea ¿Es efectivo o no?