Esta es la pregunta que todos quienes tienen un negocio o están dispuestos a tenerlo se han de realizar. La respuesta inmediata es una solución a sus problemas y que, por tanto, satisfaga sus necesidades.
Desde luego que una persona pueda encontrar la respuesta a su necesidad no entraña demasiada dificultad por las inmensas posibilidades que le brinda tanto los canales online como offline, por lo que puede acceder a los bienes y servicios sin ningún tipo de dificultad. Entonces si el acceso a la información no supone un obstáculo, ¿qué se puede hacer por nuestros clientes?.
Evidentemente, es el tratamiento personalizado a sus problemas. La capacidad para dar respuestas personalizadas en un ambiente tendente a la homogeneización es lo que permite ir estableciendo ventajas diferenciales respecto a nuestra competencia.
¿Cómo dar respuestas personalizadas a los problemas de nuestros clientes?
- Atención
La atención no hay que confundirla con disponibilidad. La atención es un término más amplio que engloba entre otras cuestiones el ser accesibles a nuestros clientes y la calidad de la relación que se establece. De esta forma, es como se puede llegar a determinar las necesidades futuras de neustros clientes.
- Excelencia
Un término que en los últimos años está cobrando relevancia en el lenguaje del marketing. No consiste en dar un buen servicio si no en dar el mejor desempeño en nuestra relación con el cliente. En otras palabras, la excelencia iría vinculada a dar todo lo que podemos y de la mejor manera posible.
- Empatía
Estrechamente vinculado con la excelencia, ya que hace que nuestra atención sea excelente depende de como lo perciban nuestros clientes. Por lo que cuanto mayor sea nuestra empatía, es decir, cuanto más capaces seamos de ponernos en la piel de nuestro cliente, entendiendo como piensa y siente la experiencias, nos permitirá acercarnos más a él y dar una respuesta inequívoca a sus necesidades.
- Coherencia
Que empaticemos con nuestros clientes y entendamos perfectamente sus circunstancias no quiere decir que perdamos el norte y nos dejemos llegar por la vehemencia dando lugar a ofrecer imposibles solo por el afán de conseguir un contrato que nos permita tener una mayor cuota de mercado.
Desde luego hay que hacer un esfuerzo para establecer una conexión fuerte con nuestros clientes pero tan malo como no conseguirla es defraudar las expectativas que puedan albergar nuestros clientes compromotiéndonos a realizar imposibles.
Imagen| Ricardo/zona41.org
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