Las empresas están para ganar dinero. Para eso es necesario facturar y lógicamente el primer paso es encontrar clientes. La cuestión es cuánto nos cuesta hacer un cliente. Este es un aspecto que muchos negocios desconocen, el coste de adquisición de un nuevo cliente y también el de retención.
Normalmente se invierte en una estructura comercial, en marketing, ya sea tradicional o digital, pero también en la ubicación del negocio para que sea más visible y los clientes potenciales que circulan por la calle puedan llegar a entrar. No es tan habitual invertir en atención al cliente, en un CRM (Customer Relationship Management) para que estos clientes se puedan fidelizar. Menos aún lo es tener un departamento de retención cuando se quieren marchar.
Ocurre en todos los ámbitos desde las empresas más grandes como las micropymes. Se factura y luego nos olvidamos del cliente, que en muchos casos se siente abandonado y acaba por marcharse. En estos casos es cuando es muy interesante analizar cuánto nos cuesta un cliente y cuánto nos costaría retenerlo.
Normalmente el coste de adquisición es mucho más alto que el de fidelización o de retención. Sin embargo los recursos de la empresa están volcados hacia los nuevos y rara vez hacia aquellos que ya han confiado en nosotros. Esto provoca en muchos casos un malestar que hace que abandonen a nuestra empresa.
Siempre tiene existirá una rotación de clientes, es inevitable. Pero tenemos que conseguir que la ratio siempre nos sea favorable, que los nuevos superen a los que se marchan. Para ello podemos invertir mucho en lograr más clientes, pero no podemos olvidar aspectos como la atención al cliente, el servicio postventa y trabajar la fidelización.
Las empresas que cuidan a sus clientes acaban por lograr mejores resultados, por hacer de ellos sus mejores embajadores. Y con resultados financieros realmente buenos, ya que tienen estabilidad, clientes que repiten y crecen con una base muy sólida.
Imagen | RyanMcGuire