Sabemos que las estrategias de marketing, de ventas, de posicionamiento, están sujetas a las cada día menos "nuevas" tecnologías y sí, canales de comunicación con el cliente ya afianzados. El poder de una queja antes estaba limitado. El desahogo no llegaba más allá de una pataleta, un quedarse afónico tras horas de conversaciones con diferentes departamentos, y como premio un dolor de cabeza junto a una sensación de pérdida de tiempo.
Hace unos años, algunas compañías comprendieron que si tenían presencia en algunas redes sociales debían ser consecuentes. No se trataba de coleccionar seguidores o subir un vídeo divertido para animar la página. Detrás de esa presencia debía existir una buena estrategia, uno o dos objetivos pero una sola misión: emplear un modo de hablar cercano, resolutivo y, ante todo: escuchar.
Las compañías de teléfono móvil no atraviesan su mejor momento. El consumo ha bajado, y existen verdaderas competiciones para ver quién ofrece el servicio más económico para el cliente. Hasta ahora, Vodafone había cumplido bien su misión en cuanto a marketing digital. Reconozco que me gustaría conocer la opinión de Ignacio Casado, director de Online de Vodafone España, en un caso acontecido en Alemania recientemente.
Al leer el titular me he sentido identificada porque un familiar sufrió el mismo problema, con la enorme diferencia de no quejarse a través de la red y sí emplear el método tradicional: hablar con varios operadores de la compañía. Pero en el caso de esta ciudadana, cuya queja era la siguiente: Anni explicaba que Vodafone le había pasado una factura de 275 euros a pesar de que ella no había utilizado el móvil en todo el mes, no fue así y seguro que ni imaginó la repercusión que tendría. También criticó que ni a través del servicio de atención telefónica ni en las tiendas físicas logró obtener una solución a su problema.
¿Os resulta familiar? Pero lo importante aquí no es la queja de la clienta sino el efecto contagio que tuvo su mensaje entre más clientes insatisfechos con Vodafone, logrando enfacebook: 60.000 comentarios y 6.000 “me gusta” en la queja de esta cliente. Para salir corriendo si eres el responsable o community manager de esta empresa ¿verdad? Hasta la persona más alejada de las redes sociales, o de un plan de comunicación en Internet, este caso le llevaría a pensar en contestar cuanto antes a esta persona, y no dejar que los días pasaran sin arrojar algo de luz.
Pero hicieron justo lo contrario y hasta los cinco días siguientes no dieron señales de vida. Evidentemente, el efecto bola de nieve ya estaba adquiriendo una fuerza descomunal. Los clientes identificados con el problema de Anni, encontraron un lugar de desahogo y además sin pretensión o con ella, un espacio para desprestigiar a la marca y a la empresa. Cuando una organización sufre una crisis interna o externa debe cortar de raíz el problema, sobre todo dejar que fluya la comunicación tras escuchar-leer a la persona afectada.
De hecho, en Vodafone España un cliente (lo acabo de mirar) se hace eco de esta noticia. Lo ha hecho hace catorce horas ¿le contestarán? También he leído muchos comentarios sobre un despido de 1.500 personas en España por parte de la organización, ¿respuesta por parte de la compañía? Ninguna. Otro error.
Me resulta sorprendente y un tanto osado, permitir que durante días miles de personas pudieran echar abajo el esfuerzo de las personas encargadas de la ardua misión de lograr una imagen positiva de la empresa y no aprovechar esa oportunidad como una oportunidad de mejora de su nivel de resolución, solvencia y, ante todo, de empresa que escucha a sus clientes. Gran fallo el de Vodafone. De principante.
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