Untitled from miguel manyez on Vimeo.
Hace un año lanzaba una pregunta: ¿está todo el mundo orientado hacia la venta? Ahora que es meridianamente clara la monstruosa crisis en que la que estamos metido la respuesta vital, vital en el original significado del término: de vida o muerte. Las empresas, las pymes, que no tengan claro que todos sus empleados, desde el primero hasta el último, no tienen otro fin, otra justificación que ser parte de un proceso de venta, pueden alegrarse de seguir aún vivas.
Lo cierto es que mi impresión es que hay muchos afortunados aun. Demasiados diría yo, ya que considero que la crisis nos haría un favor a todos si acabase con las empresas que no tienen clara su función, y que solo molestan en el ecosistema empresarial. Quizás exagero, pero quiero que se me entienda. Y para ello voy a usar un sketch humorístico de la serie Little Britain, que he encontrado en el blog de Yoriento. Después de verlo que levante la mano aquel que no se ha encontrado con recepcionistas similares, con personas que te malatienden de un modo similar desde detrás de un mostrador. ¿Qué no? Pensad en los siguientes detalles del vídeo:
- Nada de saludar. Y mucho menos sonreír. Hay que agradecer que al menos mire al cliente, que no baje la cabeza o corra a esconderse (algo también habitual). Vaya esfuerzo.
- Ser incapaz de empatizar con el cliente, de seguir sus guiños, de establecer una relación mínimamente cálida.
- Desarrollar la conversación con el cliente con el único propósito de rellenar un cuestionario, siendo absolutamente clara dicha finalidad.
- Poner al sistema, al ordenador, al procedimiento por encima del cliente y de la realidad, sin entender que aquellos están al servicio de éstos.
- Y como colofón, una encuesta de satisfacción que suena a chirigota, realizada por el propio evaluado.
Parece una broma, pero garantizo que en muchos puntos de atención al cliente se le trata así. En vuestros negocios, si. Molestaos en mandar encuestadores anónimos o usad otros medios que consideréis oportunos y legales, pero os sorprendería ver como se atiende en ocasiones.
Soy consciente de que dichas funciones son muy duras, de que son el rompeolas con el cliente, de que es más cómodo estar en la moqueta. Habrá que mimarlos, ayudarles, reforzarlos, pero nunca jamás bajar la guardia, pues os recuerdo que dichos trabajadores son el rostro de la empresa, los que causan la primera impresión. Y ya sabéis lo que dicen, que no hay una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión.
Vía | Yoriento
En Pymes y autónomos | ¿Esta todo el mundo orientado a la venta?
Enlace | Vídeo original en Vimeo