Hace unos días entrevistaron a un periodista que forma parte de un master sobre Internet y sus posibilidades a la hora de ayudar a una empresa. ¿A qué? A darse a conocer, a destacar de las del resto de su sector, en fin, los contenidos parecían interesantes.
Me llamó la atención que la asignatura que él impartía se llamara Follow Friday cuando esa recomendación entre 'tuiteros' ya no esté tan de moda, pero ya sabemos que las modas ahora duran apenas unos meses. Se centró en la figura del Social Media Manager, es decir, en que lo del Community Manager no es más que un apéndice de una profesión más relevante.
Resulta difícil explicar a qué se dedica cada uno de estos profesionales. Por simplificar, el primero sería el que ha de elaborar el plan de estrategia a seguir para que una empresa funcione en la red siguiendo unos parámetros ajustados a su perfil.
Por otro lado, el community manager, sería el encargado de trasladar esa estrategia a las diferentes redes sociales y hacer de vehículo entre la empresa y su público. ¿De qué forma? Cercana y sobre todo resolutiva.
Pero estas diferencias no siempre están próximas a la realidad, y menos cuando son profesiones relativamente nuevas, y se cree que una sola persona puede realizar las dos funciones.
En un mundo ideal el Social Media Manager se dedicaría a:
- Conocer el sector al que pertenece la empresa.
- En coherencia con la identidad de la marca o servicio, desarrollar una estrategia social media para su público y lograr sus objetivos.
- Definir campañas de promociones, concursos, eventos, lanzamientos de productos, en coordinación con el equipo de marketing.
- Definir la estrategia de contenido, estilo de comunicación y controlar la ejecución del calendario de contenido
- Definir y segmentar el público a quien irá dirigida tanto la comunicación como las acciones de marketing.
- Tener bajo control: social media KPIs, objetivos de conversiones y ROI en coordinación con el departamento de ventas y marketing de la empresa.
- Escoger las herramientas y aplicaciones que se utilizarán para llevar a cabo la estrategia.
- Muy importante: crear un plan de crisis de reputación en social media. Hay que estar preparado y anticiparse al problema.
- Investigar a la competencia.
- Trabajar junto al cliente y con los departamentos de la empresa, para analizar los resultados y plantear mejoras estratégicas: Ventas, Relaciones Públicas...
Y un Community Manager entonces de podría dedicar a:
- Ser el representante de la marca en la red
- Convertirse en el moderador de todos los espacios que creará a partir de la estrategia que se haya creado para la empresa de la que él será su imagen en Internet.
- Escuchar a los clientes y resolver sus problemas.
- Optimizar los espacios que se creen junto al departamento de diseño gráfico para lograr imágenes y lugares visualmente atractivos.
- Ayudándose de herramientas para organizar el trabajo: programar post, los tweets y publicaciones en Facebook (por ejemplo) y así gestionar el tiempo.
- Monitorizar el contenido y que éste llegue a las manos del resto de departamentos interesados.
- Estar atento a las necesidades y críticas de los usuarios.
- Ofrecer contenido diario o semanal para que se produzca esa relación fluida entre los usuarios y la empresa.
Pero como ya hemos aclarado que en una empresa pequeña, se tiende a unificar todas esta tareas en una sola persona, sería convenientes que ésta estuviera al tanto de lo que implica crear una estrategia, el presupuesto, conocer bien al público objetivo y a la vez, ser capaz de dinamizar las comunidades que se creen a raíz de esos parámetros.
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