Teléfonos, correo electrónico, mensajería instantánea, videollamada y centralitas virtuales son solo algunos de los sistemas de comunicación que, con su llegada, han transformado completamente las oficinas de medio mundo.
La forma en que las empresas se han comunicado, tanto entre sí como dentro de cada una de ellas, ha ido adaptándose y mejorando al son de estos nuevos productos. Y, como toda innovación, no siempre han sido recibidas con los brazos abiertos, aunque el tiempo ha demostrado los beneficios y mejoras que traían consigo.
Si Graham Bell levantara la cabeza...
Sin duda, el teléfono marcó un antes y un después en una larga trayectoria que cambió las formas de comunicación en la empresa, hasta llegar a servicios de conexión a distancia que ofrecen compañías como Neotel. El teléfono fue patentado por Alexander Graham Bell en 1870, aunque el primero de ellos de pago tardó diez años en estar en uso.
Además, hasta 1927 no se efectuaron las primeras conexiones de voz transcontinentales y transatlánticas, que permitían comunicar diferentes continentes entre sí. Y hasta 1958 no se logró efectuar la primera conexión de larga distancia sin la necesidad de contar con un operador.
Pero su llegada transformó completamente las posibilidades de comunicación entre las empresas, ya que permitía que estas fueran instantáneas (sin necesidad de esperar a la recepción del correo) y que no importara lo larga que fuera la distancia para poder hablar.
Aunque la llegada del protocolo de Internet (IP) ha sido el revulsivo definitivo, lo cierto es que el coste de las comunicaciones telefónicas siempre se ha valorado como relativamente barato.
Tienes un e-mail
Muchos consideran que fue en 1971 cuando se creó el correo electrónico, ya que fue entonces cuando Ray Tomlinson adoptó el signo de la arroba (@) para diferenciar a una persona a la hora de enviar mensajes entre ordenadores con su sistema.
Sin embargo, tenemos que esperar hasta 1965 para ver el envío del primer mensaje de correo electrónico como una manera de comunicarse a través de los mainframes compartidos. Sin embargo, quizá en aquel entonces pocos podían intuir cómo cambiarían las comunicaciones empresariales con este método.
Un año después de aquel primer mensaje, se consiguió ampliar sus posibilidades para que los ordenadores —y no solo los grandes mainframes— pudieran enviarse mensajes entre sí. Es cierto que en 1966, emisor y receptor tenían que estar en la misma red, pero se cimentó lo que hoy es uno de los principales sistemas de comunicación, tanto personal como profesional.
ARPANET desempeñó un papel vital en el desarrollo del correo electrónico. Cabe recordar que el Departamento de Defensa de Estados Unidos fue quien desarrolló esta red que conectaba los ordenadores de defensa, convirtiéndose así en la primera piedra que originó lo que hoy es Internet.
Los cambios ya los conocemos y los hemos vivido casi en primera persona: somos capaces de enviar información a mucha más gente y de forma más sencilla, pero eso hace que el volumen de información haya aumentado enormemente, llegando incluso a padecer el spam o correo no deseado.
Pero el correo electrónico también ha hecho que las comunicaciones sean, en ocasiones, más impersonales y sin contexto, por lo que el diseño de software en la nube para realizar campañas efectivas de telemarketing y servicio al consumidor.
¿Y si enviamos la voz por Internet?
Aunque Internet fue diseñada como red de datos, el desarrollo de los diferentes protocolos hicieron dotar a esta red de más valor.
Es así como llegamos a la Voz sobre IP (VoIP) o Telefonía IP. Un protocolo de comunicación que se convirtió en masivo en 2004. Básicamente, la telefonía IP utiliza la conmutación de paquetes para transmitir voz y fax, frente a los sistemas telefónicos tradicionales. Efectivamente, se aplica la tecnología de Internet a estas transmisiones.
¿Por qué tardó tanto en comercializarse masivamente? En parte por la mala calidad de servicio —se producían pérdidas y retrasos en la entrega de los paquetes de datos—, aunque también influyó el hecho de que suponía una pérdida importante de ingresos para los operadores de telefonía.
Sin embargo, y desde el punto de vista de las empresas, la VoIP permitía añadir muchas más opciones a la red, más allá de un mero teléfono, y facilitaba las comunicaciones más baratas.
Además de ayudar a reducir los costes, el protocolo IP permite mejorar las operaciones al contar con una administración centralizada en la empresa.
No diga centralita, diga PBX
La primera gran ventaja que vieron las empresas de la telefonía IP fue la tecnología VoIP. Mediante el envío de comunicaciones de voz a través de Internet (en lugar de a través de líneas fijas de cobre tradicionales o redes de telefonía móvil GSM), se lograban enormes ahorros. Esto ha llevado a una explosión de sistemas VoIP en los negocios, con sistemas IP-PBX reemplazando a los tradicionales.
Además, esto abrió las puertas a la mensajería instantánea como una alternativa más barata basada en IP frente a una tecnología SMS más cara.
El segundo gran beneficio es que, gracias a sus protocolos de Internet compartidos, IP-PBX y otros sistemas de telefonía IP pueden integrarse con la tecnología de Internet más amplia. Esto significa que la telefonía IP local y los sistemas de comunicaciones unificadas se pueden combinar con otras herramientas basadas en IP.
El tercer beneficio de la telefonía IP es que puede ser gestionado a través de la nube. Esto permite la virtualización de toda la centralita (o PBX) y el entorno de comunicaciones de negocios, de modo que todo se entrega a través de la nube cuando sea necesario. Así se ofrecen enormes ahorros en hardware físico y recursos de IT, además de reducir los costes globales de comunicaciones de las empresas, gracias a su modelo de pago por uso.
Las comunicaciones se vuelven más eficientes
Por eso, las comunicaciones unificadas y la telefonía IP nos permiten comunicarnos mucho más eficientemente en los negocios, tanto internamente como con terceros (socios, clientes y proveedores).
Por ejemplo, podemos hacer uso del enrutamiento inteligente de llamadas basado en información de presencia en tiempo real, lo que conlleva que perdemos menos tiempo tratando de contactar a la gente para obtener la información que necesitamos o para incluirla en una discusión importante.
Al conocer siempre la mejor manera de comunicarnos con la persona concreta, no perderemos tiempo dejando mensajes de voz que no se oirán ni enviando mensajes de correo electrónico que no se leerán. Seremos capaces de localizar a las personas que necesitamos o darles la información que necesitan de manera rápida y precisa.
La otra forma importante en la que la telefonía IP y la comunicaciones unificadas están cambiando las formas en que trabajamos se encuentra en que permiten la movilidad y el trabajo a distancia. Al combinar todas las tecnologías de comunicación y colaboración en una única interfaz, permiten que el trabajo siga a las personas, aliviando la necesidad de que la gente esté en un lugar determinado para trabajar. Aporta un nivel totalmente nuevo de flexibilidad y eficiencia a un negocio.
Un mundo definido por software
De esta forma, podemos ver cómo las comunicaciones han dejado de basarse en dispositivos para depender del software para desarrollarse. A través de estas redes IP, se van construyendo diferentes soluciones que permiten gestionar, de manera más eficiente, todo tipo de comunicaciones en las empresas.
Es decir, que la centralita deja de ser una máquina para ser otro código software con el que podemos manejar las llamadas entrantes y salientes, así como el desvío de llamadas.
Para aquellas empresas que, además, se dedican al telemarketing, las opciones software de un sistema PBX pueden suponer, por ejemplo, duplicar la productividad de las operadoras.
Al ser productos de software, y tender cada vez más hacia las comunicaciones unificadas, una de las posibilidades que se nos abre es que nuestra centralita virtual esté integrada con nuestro CRM, de forma que en cualquier momento podamos atender mejor a nuestra base de clientes para ofrecer un mejor servicio. De esta forma, tendremos en una única base de datos toda la información de nuestros clientes, tickets de incidencias o presupuestos, por mencionar algunos ejemplos.
Estos servicios de centralita virtual y sus opciones añadidas pueden encontrarse en el catálogo de Neotel, operador de telecomunicaciones que ofrece sus propios servicios que incluyen el desarrollo a medida.
De esta forma, y además de la mencionada integración con el CRM o la centralita virtual, también dispone de software de call center.