Cuando una empresa considera la implementación de un CRM (Customer Relationship Management) debe realizarlo con una visión estratégica porque este tipo de herramientas por sí mismas, tienen una utilidad nula.
La verdadera utilidad de un CRM se consigue si se plantea dentro de un Plan Estratégico Corporativo como la herramienta que permita integrar el Plan de Marketing, el Plan de Ventas y el Programa de Servicio al Cliente.
Por tanto, un CRM lo que permite es implantar una estrategia corporativa orientada al cliente, con el fin de captarlo y mantenerlo, logrando su fidelidad y lealtad, y teniendo como objetivo la rentabilidad. Para ello se de relizar un desarrollo basado en etapas.
Desarrollo de cada una de estas etapas
- Registro de clientes
Consiste en consolidar los datos de clientes que tiene la empresa en una única base de datos. El adecuado registro se realizará recopilando la información disponible de campañas de marketing, encuestas, buzones de sugerencias, etc.
- Identificación de los clientes
Para fidelizar, rentabilizar y obtener la lealtad de los clientes, es necesario identificar quiénes y esto quedará reflejado en la ficha de cliente complilando los datos referentes al nombre, género, fecha de nacimiento,etc., o en el caso de ser una entidad, razón social, número total de empleados, etc.
- Clasificar a los clientes
Un buen criterio para diferenciar a los clientes es por su nivel de compras y para hacer esto hay que basarse en el Principio de Pareto (80/20). Es decir, hay que invertir el 80% de los recursos de marketing en la relación con el 20% de los clientes, evidentemente en aquellos que mayor impacto tienen en la cuenta de resultados.
Clasificar a los clientes es muy útil para definir los diferentes niveles de servicio que se les va a prestar ya que, para cuidar la rentabilidad en los negocios, se hace necesario interactuar con el 100% de los clientes, pero no al mismo coste.
- Segmentar a los clientes
En esta etapa es cuando se justifica la utilización del CRM ya que permitirá crear segmentos de clientes específicos que buscan productos o servicios con el mismo conjunto de atributos, lo que es clave para la ejecución de futuras campañas de marketing. Una buena segmentación garantiza que las campañas sean bien enfocadas y efectivas.
- Fidelizar a los clientes
Para conseguir la fidelización es necesario que exista una relación personal con su cliente para que pueda proporcionar la información necesaria para conseguir satisfacerle y,de este modo, implicarle y hacer que se identifique con la marca y prefiera sus productos y servicios a los de la competencia.
- Objetivo, la rentabilidad
Un cliente sea fiel, no significa que sea rentable. Para obtener la rentabilidad de los clientes, es necesario verificar que el cliente nos compra a nosotros un porcentaje superior de lo que compra a la competencia en un período de tiempo determinado.
Los CRM permiten automatizar la información y proporcionar un soporte objetivo para la toma de decisiones de la entidad pero, desde luego, no hacen milagros por sí solos, si no se consigue desarrollar un compromiso corporativo de vocación de servicio al cliente, todas las invesiones en tecnología serán improductivas.
Imagen | Bob Massa En Pymes y Autónomos | ¿Conoces a tu cliente?
