Hace unos días leí lo que le había sucedido a un conocido con una compañía de teléfono. Tuvo problemas y decidió utilizar Twitter como vía de comunicación. Buena idea habrás pensado (yo también) ahora las compañías al estar más expuestas tratan de resolver los conflictos de inmediato, o al menos tratar al cliente mientras se gestiona el asunto, con amabilidad ofreciendo información y una atención como si lo tuviera delante.
Nada más lejos de la realidad. El trato que él recibió fue nefasto, los datos que le aportaban no servían para resolver su problema (¿o era el problema de la compañía?) La cuestión es que a día de hoy no sé en qué grado de solución se encuentra el caso, pero sí que él andaba entre indignado y preocupado. Por fortuna cuenta con las herramientas para difundir su caso mediante su blog.
En mi caso, también he sufrido esta semana de varios problemas de comunicación con dos empresas. Resulta paradójico que en la era de la información, ésta nos llegue con cuentagotas o peor aún, nuestro mensaje de ayuda o casi de socorro, se diversifique tanto que al final hayamos contado nuestro tema a distintas direcciones de correo, al igual que lo hacíamos a través del teléfono con diferentes departamentos, a los que por enésima vez les contabas los hechos en modo robot.
He tenido un problema con una empresa que se dedica a editar libros. Al repasar el contenido me di cuenta de que había un fallo en el texto y decidí cambiarlo, hasta ahí normal. Pero cuando solicité que el ejemplar me enviaran fuera el último con la corrección (en el mismo día) se negaron. En realidad pasado un día recibí un correo electrónico diciéndome que la política de empresa lo impedía. Era absurdo porque iba a comprar otro ejemplar ¡el mismo pero sin errores!
No hubo más. Sólo la invitación a publicar otro libro con ellos. ¿Pero acaso no escuchaban? No voy a utilizar este espacio para contar este problema personal, pero en general, salvo excepciones que actúan con eficacia y una pizca de humanidad, el trato al cliente a través de Internet en páginas de esta índole es distante.
Soy consciente de que debemos leer la letra pequeña, no ser impulsivos, y meditar antes de dar a la opción “estoy de acuerdo con la compra”, porque mientras que en un comercio físico puedes hablar con el propietario y llegar o no a un acuerdo, a través de Internet puede convertirse en una odisea un simple conflicto.
No todo son pésimos comunicadores, algunas organizaciones que se dedican a ofrecer hostings, no sólo te devuelven el dinero, sino que te envían información para explicar cómo debes actuar paso a paso para instalar un blog, o lo que sea necesario, aquí tenemos una prueba de cómo se ha de atender al ciente. El mismo tiempo están utilizando contestando con las mismas palabras sin aportar luz a una hipotética solución, que siendo más inteligentes y empáticos.
Utilizo Internet desde hace tiempo para realizar alguna compra, pero tras ver lo mal que lo estaba pasando esta persona y su odisea con la compañía de teléfono móvil, pensé que debíamos recordar que Internet, usuarios y empresarios seguimos siendo seres humanos imperfectos y algunos errores se vuelven a repetir.
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