Hace unos días recibí un correo de un banco. Me anunciaban que a partir de ahora podían resolver dudas a través de su chat, algo que está implantado en muchas organizaciones donde en tiempo real, puedes realizar una pregunta mientras navegas por su página web. ¿Novedoso? No, pero más vale tarde que nunca.
Las empresas han utilizado técnicas de investigación y de comunicación como las encuestas telefónicas, los grupos de discusión y las encuestas online. Ahora, tienen a su disposición aplicaciones concretas para recoger el feedback de sus usuarios o empleados.
En 2012, el 45% de las compañías a escala mundial ya habían incorporado las comunidades online como herramienta de investigación. La tendencia seguía en 2013, con un 5% de crecimiento respecto el 2008.
El año pasado, un 15% de las investigaciones de mercado se hicieron a través de estas comunidades, apuntando a un crecimiento del 27% en todo el mundo y del 14% en España. Lo cual resulta lógico. Si los clientes están en su mayoría en Internet, será allí donde se debe iniciar la conversación. Las relaciones deben consolidarse en ese lugar.
Las comunidades online se están desarrollando como aliados para la innovación dando la posibilidad a las compañías de materializar los productos que sus usuarios desean, y sobre todo para responder a las dudas o sugerencias. De lo que se trata es de hablar con el cliente como se ha hecho toda la vida pero en el lugar adecuado.
En Pymes y Autónomos|La receta perfecta para una buena comunicación en las redes sociales, Chats en vivo para vendedores y clientes en línea
Imagen|Garry Knight