Hace unos días, tras ganar las elecciones Donald Trump, una conocida marca de gafas, escribió un desafortunado tuit relacionado con el muro que pretende construir en la frontera con México.
¿Falta de tacto? ¿Un error? ¿Haber olvidado que las redes sociales las leen personas? La cuestión es un piloto mexicano llamado Checo Pérez no le encontró la gracia al chiste.
Por más disculpas que el comnunity manager, que además es mexicano escribió y escribió no sirvió de nada. El humor es sano, muestra y demuestra inteligencia pero hay que saber escoger el lugar y el momento adecuado.
Cuando una empresa logra traspasar unos límites tanto económicos, como a nivel de fama, se puede perder la perspectiva y como sucede con las personas, no todas las marcas caen bien siempre y a todo el mundo.
El humor negro y el sarcasmo no son buenas herramientas si no se saben dosificar. Hay personas que por su naturaleza no saben interpretar los dobles sentidos (dejando a un lado este caso) por lo que el responsable de una marca en las redes, debe medir cada frase o palabra antes de programar un tuit.
Por torpeza o por creer que una empresa ha llegado a estar por encima del bien y del mal, toda una estrategia puede derrumbarse como un castillo de naipes. Y todo ese tiempo invertido en generar una buena imagen entre sus usuarios, puede esfumarse 'gracias' a una pérdida de empatía.
Aunque en este caso, uno de los máximos responsables dio la cara ipso facto, el daño ya estaba hecho. No todo vale. La burla y la ofensa estaban ahí y también las consecuencias.
No sabemos qué habrá sido del community manager, pero si en el anterior artículo hablábamos de las cualidades para ser un buen gestor de una comunidad, la profesionalidad era una de ellas.
En esta ocasión no se trata de gestionar los comentarios negativos de los clientes insatisfechos, sino de poseer una habilidad si tu misión es dar la cara por una marca en la red debiera ser obligatoria: la diplomacia.
En Pymes y Autónomos|El community manager monologuista
Imagen|Fernando Insausti