El consumidor tiene la última palabra sobre lo que compra por internet y exige cada vez más tener un servicio excelente, una entrega lo más rápida posible, capacidad para llegar a cualquier rincón del mundo o saber en todo momento dónde está su pedido.
En un mercado cada vez más digital,el sector crece a un ritmo anual del 15% y es uno de los más dinámicos de la economía, los encargados de hacer llegar a buen fin los pedidos generados a través de Internet tienen un papel crucial para lograr esta satisfacción y son mirados con lupa por los retailers de la red.
Estas son algunas de las conclusiones más generales del informe: Tendencias en Logística eCommerce 2014, realizado por EY y el Foro de Economía Digital,(PDF). El documento refleja que a la hora de seleccionar un proveedor de logística eCommerce lo que más influye en la decisión, es para un 34% los plazos de entrega; un 28% su modelo de trazabilidad y seguimiento; para el 7% es fundamental su capacidad internacional, mientras que sólo el 3% tiene en consideración los puntos de conveniencia como lugares de entrega.
Factores clave
- Precio
Mención aparte merece el precio, que sigue siguiendo aun el factor más determinante pero que la mayoría de los consultados entiende que ya ha logrado estar bastante igualado entre proveedores en los últimos años. Incluso, consideran que la mayoría de ofertas “temerarias” a la baja llevan de la mano una ínfima calidad que al final se vuelve en contra de sus intereses.
- Diversificación
Otra de las tendencias que se desprende del informe es la creciente utilización de más de un proveedor logístico para obtener un servicio óptimo: el 76% considera ideal contar con entre 2 y 3; un 22% optaría por centrarse en uno, mientras que solo el 3% piensa que lo mejor es trabajar con al menos cuatro operadores.
- Incidencias
El 65% de las tiendas online tiene menos de un 3% de incidencias; el 26% tiene entre el 3 y el 8% de percances; el 9% entre un 8 y un 15% y ninguno de estos comercios registra más de un 15% de contratiempos logísticos. Por sectores, es el de alimentación el que más incidencias genera, a bastante distancia del resto, seguido del de moda. Sin embargo, a mayor volumen de facturación de estas tiendas, el porcentaje de dichas incidencias cae sustancialmente.
En lo referente a las incidencias más comunes están las vinculadas a los retrasos en la entrega ganan la partida: un 34% del total. Mientras que un 20% son los ligadas a robos, golpes y roturas. Según el sector del que se trate varía el tipo de incidencia y, por ejemplo, las tiendas vinculadas a productos electrónicos ponderan el robo o la desaparición como sus principales contratiempos.
Por tanto, acortar plazos de entrega, reducir incidencias o tener un buen control de pedidos, son los principales retos para la distribución de los `e-retailers´.
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