En 1909 el empresario británico Harry Gordon Selfridge (Wikipedia, en inglés), fundador de los almacenes Selfrigde, acuñó la frase 'el cliente siempre tiene la razón' para atraer un mayor número de consumidores a sus almacenes. Actualmente algunas compañías la siguen utilizando para convencer a los clientes de que allí pueden conseguir un buen servicio y al mismo tiempo obligan a los vendedores a dedicar una mejor atención a los mismos.
El slogan de Selfridge ha logrado superar el paso de los años aunque cada vez son más los empresarios que se están dando cuenta de que sólo fue una frase o slogan y optan por adoptar medidas según cada incidencia.Cuestionar el punto de vista de un cliente simplemente obedece a la lógica, todo el mundo puede equivocarse y los clientes no son excepciones.
Debemos analizar la incidencia desde un punto de vista lo más objetivo posible y mantener el criterio que nuestro sentido de la lógica nos diga. Si mantenemos nuestra perspectiva y la razonamos, nos ganaremos el respeto de los clientes, sabrá que está delante de un interlocutor válido y nos valorarán mucho más que si asentimos siempre ante sus peticiones. Una actitud sumisa puede contribuir a engordar el ego del cliente y siempre creerá que estamos obligados a aceptar sus demandas.
Por otra parte, la costumbre de algunas empresas de dar siempre la razón a los clientes puede llegar a desacreditar a sus vendedores y dejarlos indefensos ante la forma de actuar de los clientes. Esta situación de indefensión también genera situaciones de descontento entre los empleados.
Debemos tener en cuenta que cada vez que concedemos algún descuento, algún cambio o cualquier otra mejora de las condiciones de venta a uno de nuestros clientes actuamos en detrimento de la rentabilidad de nuestro negocio si no percibimos nada a cambio. Muchas compañías se llevarían grandes sorpresas si analizaran los beneficios reales que les dejan algunos de sus clientes más exigentes.
El tipo de cliente que exige demasiado demanda mucha atención, siempre plantea quejas y nos obliga a estar permanentemente atendiendo a sus peticiones. Puede estar provocando que no estemos prestando atención a otros que hacen menos reclamaciones y resultan más rentables. Cuando eso ocurre, la máxima de que 'el cliente siempre lleva razón' se puede volver en nuestra contra y el fin primero, que era ofrecer un buen servicio, quede desdibujado.
Vía | ABC.es Imagen | mtoz En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes