Si hay algo peor que un cliente no llegue a comprar tu producto, es que sí lo haga y al final, opte por devolverlo.Pero sobre todo, es una mala noticia si somos los responsables de esa devolución. Es decir, el producto tenía un fallo y le hemos ocasionado un problema al cliente.
¿Por qué no se lo ponemos fácil? Primero, nos ha escogido entre múltiples posibilidades en el mercado online, le hemos fallado, hagamos que este proceso de devolución sea fácil y quizás, vuelva a comprar en otra ocasión.
En épocas como navidades o en fechas clave como el Black Friday, hay que tener un plan para la cantidad de devoluciones que nos llegarán. Pero invertir tiempo y esfuerzo en que el proceso de devolución sea lo más sencillo, es lo más importante.
Poner excusas, tratar de converle de que puedes sustituir lo que ha pedido por otro artículo, no es buena idea. Lo ideal es facilitar esa devolución, ser resolutivo y rápido.
¿Es posible mejorar la experiencia de compra si al final nos devuelven un producto? Definitivamente, sí. ¿Quién no ha quedado plenamente satisfecho al ver cómo ingresaban en su cuenta a los dos días el importe de su compra?
Debemos ser prácticos, esta vez salió mal, pero el fin no es tratar bien al cliente que compra sin generar "problemas". El fin es cuidar de todos y fidelizar. Y sí, hay oportunidad de hacerlo en estos casos.
Una buena manera de que el cliente no satisfecho al final acabe estándolo sería:
Que la devolución se produzca antes de los 14 días legales.
Hacernos cargo de los costes de devolución.
Reembolso inmediato.
Ofrecer varias opciones para que el cliente elija cómo devolver el producto.
Claro que en el otro lado existe la picaresca. Y compradores que devuelven por placer o por pasar el tiempo es real, pero a un comercio online lo que le interesa es averiguar quiénes son ese perfil de no-cliente, y centrarse en los que sí lo son, y hacer autocrítica.
¿El producto llegó dañado porque el embalaje no es de calidad? ¿No indicamos bien la talla o algún dato relevante en la descripción? En la venta online hay que cuidar cada pequeño detalle, que en el cara a cara se puede resolver con una pregunta.
Demos las respuestas antes, cuidemos el envoltorio del producto y seamos rápidos en las devoluciones, de veras que repercute en nuestra imagen de manera positiva.
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