¿Recuerdan el caso de la atención al cliente invisible? Tú llamas a un número de teléfono que aparece en su página web y nadie te atiende. Pueden pasar tres días y ningún ser humano descuelga. No están de vacaciones, y la voz grabada repite un "Enseguida le atendemos" que suena a mofa.
Explicaciones pueden haber varias: falta de personal, como dijimos, el mes de agosto deben vender mucho y por eso ni atienden a los clientes (ironía elevada al cubo) En cualquier caso, ¿qué sucede cuando la empresa olvida al cliente, pero le ofrece soluciones un tanto peculiares y mirar para otro lado?.
La experiencia de compra se ha convertido en un valor añadido al producto. Cuando salimos de una tienda no sólo nos llevamos lo que habíamos ido a comprar sino una satisfacción: el buen trato, el ambiente, la eficacia, la rapidez y la profesionalidad.
Algunos negocios piensan que con abrir la página web o estar en una o dos redes sociales ya está todo solucionado. "Somos modernos", piensan y estamos donde debemos, donde se mueve nuestro cliente, pero olvidan que también hablamos, escuchamos y leemos.
Cuando una empresa te manda un formulario sin hacer alusión a lo que has reclamado, es decir: no te han escuchado, su imagen pierde, pero por una razón sencilla, no son solventes. Tanto por una red social como en el punto de venta, se comportarían igual, porque pueden haber modernizado su apariencia pero no su comportamiento.
Un cliente busca una solución, no poner una queja cuando ni tan siquiera le han contestado a una sencilla pregunta. No hay nada que eche más para atrás a un futuro comprador que el hecho de que no le tengan en cuenta. Que explique con educación una situación y formule una pregunta "no me atienden, ¿está cerrada esa tienda?" y que como solución le digan "rellene esta hoja". No es propio de estos tiempos.
La falta de comunicación con el cliente, la dejadez, y la falta de respeto a la inteligencia de quien además trataba de ser un nuevo cliente resulta una metedura de pata tremenda y llamativa cuando existen tantas vías para solucionar cualquier conflicto.
Algunas empresas enfocan su estrategia en una buena política de atención al cliente y otras desgraciadamente ni se lo plantean.
En Pymes y Autónomos|La atención al cliente en tu negocio,Un cliente insatisfecho son varios clientes potenciales perdidos
Imagen|paulisson miura