Hace dos días, en pleno domingo de agosto, después de la hora de la comida, en aquella hora donde la gente normal hace la siesta me sorprendió que llamasen a mi puerta para hacerme una encuesta, más allá de entrar a valorar la conveniencia o no de utilizar esas horas y días para encuestarme, en el transcurso de la encuesta sucedieron detalles que me llevaron a sacar conclusiones que considero apropiadas para las empresas y que quiero compartir en este articulo.
Y si señoras y señores las puedo compartir pues (aun no entiendo el motivo) pero ese día el amable encuestador me encontró en un momento afable e hice lo contrario que hubiese hecho en cualquier otro momento, no le envíe escaleras hacia abajo, sino que accedí a la encuesta e incluso al ver que iba para largo le invite a realizarla cómodamente en el sofá de mi casa y no en un frío rellano, ahora bien ese buen humor se torno en sorpresa cuando me di cuenta de la falta de capacitación y errores de bulto del simpático encuestador, lo que me llevo a analizar lo importante que es que conozcamos aquello que ofrecemos.
Como digo la simpatía se fue tornando en decepción e incluso en condescendencia por mi parte cuando me di cuenta que en muchos ámbitos yo sabia más que el encuestador como iba su tableta y la mecánica para realizarme las preguntas y le tenia que ir orientando para que tirase para atrás las preguntas y lo marcase correctamente, pues por si mismo no lo conseguía.
Y esto que podría quedar en una simple anécdota deja de serlo y empieza a ser preocupante cuando ya hace años (pero cada vez más denoto en muchas empresas, comercios de todo tipo y empresas de toda índole y sector) que la incompetencia va en aumento, que la falta de capacitación es alarmante y que ni los empleados ponen gran interés en mejorar, ni los empresarios en formar adecuadamente a sus empleados.
Me preocupa y mucho cuando llamo a un centro de atención al cliente de una conocida marca de vehículos, le pregunto por un servicio concreto suyo ya vigente en otros países y próximo en España y no saben de que les hablo. Me preocupa cuando acudo a una tienda de telefonía o llamo a uno de sus “call center” y son incapaces de responderme, o yo les hablo de propiedades de sus terminales o servicios que desconocen, Me preocupa cuando llamo a conocidas cadenas de restauración a domicilio y equivocándose reiteradamente en mi pedido, se marchan para traer lo que falta y no saben descifrar un simple recibo. Y por poner un solo ejemplo más, me preocupa cuando acudo a una oficina bancaria y me miran con cara de póquer cuando les pregunto por algo nuevo que ofrecen y que ha sido publicitado por ejemplo en su Web o en prensa.
¿Y que hacemos ante ello?, decir que nos falta ser productivos y competitivos, pero yo digo que para nada podremos ser competitivos ni productivos, desde el analfabetismo comercial más recalcitrante, y no me preocuparía si eso sucediese solo en empresas o enseñas de perfil bajo o que se dirigen a segmentos de bajo coste, pero eso me alarma y mucho cuando se extiende a nombres que en teoría hacen valer su servicio y su calidad como unos de sus valores máximos.
¿Donde esta la solución?, hay que atacar por varios flancos, desde tener a unos consumidores exigentes y formados, hasta unos empleados con ganas de formarse, pero (y aquí voy a discrepar de mi línea habitual de critica al trabajador) no nos engañemos, en este caso el trabajador es el ultimo o el menor de los culpables, el máximo culpable aquí es el empresario que quiere ofrecer un servicio de oro, pagando salarios y formación de latón, y del consumidor que accede a comprar latón, en un lugar que supuestamente ofrecen oro. El día que el consumidor pague oro y exija oro y el empresario pague oro, sabiendo que va a vender oro, dejando el latón para otros se encontrará la solución.
En Pymes y Autónomos | La importancia de la formación en la empresa
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