Tendemos a pensar que el servicio al cliente es más un añadido al producto que algo esencial que supone una diferencia y dirime la decisión a nuestro favor para un porcentaje cada vez mayor de consumidores. La externalización de este servicio y los interminables agentes que habitualmente tenemos que sortear para dar con nuestra solución hacen que lo percibamos como un aspecto esencial del producto/servicio que una empresa vende.
El objetivo de conseguir la satisfacción del cliente no es ni innovador ni revolucionario. Las mayor parte de las empresas se conforman con un suficiente en la mayoría de las ocasiones. Un informe de Walker Information reveló que en 2020, el servicio al cliente - no el precio o producto - será un factor clave que los consumidores utilizará para tomar decisiones sobre la fidelidad a una marca.
No sólo los grandes líderes del mercado pueden sacar provecho de esta tendencia. Las pequeñas y nuevas empresas deben incorporarlo para diferenciarse. El poder estar en contacto directamente con la propiedad genera mucha vinculación y fidelidad. Si bien no todos los propietarios pueden responder directamente a los clientes, si que pueden generar una filosofía empresarial en ese sentido:
El servicio al cliente es el producto.
Las compañías que invierten en soporte al cliente e impregnan de ese enfoque a la cultura corporativa y la estrategia de producto atraen más decididamente a los consumidores.
Cree experiencias memorables de servicio al cliente. En una pequeña empresa, un equipo de atención al cliente compuesto de sólo una o dos personas es capaz de resolver los problemas e incidencias generando una experiencia alrededor del hecho. Además de que la capacidad de reacción y de aprobar soluciones es más ágil y directa.
"Autoservicio" al cliente es un ganar-ganar. Ser capaz en una visita al sitio web de una empresa de encontrar fácilmente las respuestas puede ser gratificante para un cliente y un gran ahorro de costes para la organización.
Cree la ilusión de la personalización. Recuerde que en los orígenes de Apple un cliente podía enviar un correo electrónico directamente a Steve Jobs y él respondería. Este enfoque puede funcionar para startups más pequeñas cuyos equipos de gestión están fuertemente involucrados en la empresa. Accesibilidad percibida a los fundadores y responsables es una herramienta poderosa de fidelización.
Al final, todas las empresas pueden ir más allá de ofrecer un servicio al cliente que fidelice sin la dimensión de Apple, Amazon,...
En Pymes y Autónomos | La atención al cliente: la cara y la cruz de la empresa
Imagen | Roland Tanglao